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06/04/2022

Cabinets dentaires et de spécialistes : pourquoi maîtriser sa e-réputation ?

La e-réputation ne concerne pas seulement les entreprises traditionnelles mais s’invite aussi chez les chirurgiens-dentistes et les spécialistes. Découvrez les enjeux de la réputation en ligne pour les cabinets dentaires et comment la maîtriser, pour un cabinet à succès !

« Les informations en ligne concernant votre cabinet, et plus particulièrement les avis Google, orientent fortement le comportement des potentiels patients et impactent votre réputation sur Internet. Aujourd’hui, les patients (et les consommateurs de façon plus générale) décident d’accorder leur confiance en fonction de l’évaluation faite sur le Web ».

Explosion du digital et e-réputation des cabinets dentaires

Les cabinets de chirurgiens-dentistes et de spécialistes ont, depuis quelques années, pris le virage du digital. En créant leurs sites Internet et en développant leur présence sur les réseaux sociaux, ils attirent de nouveaux patients mais permettent aussi au public de donner leur opinion et leur avis sur leur expérience. En effet, l’explosion du digital a fait de l’internaute un membre actif, qui produit des contenus disponibles en ligne. Par conséquent, les patients n’hésitent pas à partager leur expérience sur les différentes plateformes existantes pour évaluer le cabinet dans lequel ils se sont rendus. L’e-réputation devient donc un enjeu clé pour les praticiens, et voici quelques conseils pour soigner au mieux votre réputation en ligne.

Définitions et enjeux

L’e-réputation correspond à toutes les informations concernant un cabinet qui peuvent aussi se retrouver aussi bien sur les réseaux et médias sociaux (Facebook, Instagram, YouTube, Google My Business…) que sur des blogs ou forums de discussion. C’est l’identité numérique du cabinet, sa notoriété ou image de marque en ligne, et elle est visible par tous. 

Il est très important de savoir l’évaluer : est-elle positive ? Ou bien négative ? Notons qu’elle peut aussi basculer du jour au lendemain… Puisque les internautes sont à priori libres d’écrire ce que bon leur semble, la e-réputation peut paraître dès lors incontrôlable et représente une véritable menace (ou une opportunité, selon la façon dont on l’appréhende) pour le cabinet si elle n’est pas maîtrisée.

En effet, les informations en ligne concernant votre cabinet, et plus particulièrement les avis Google (affichés sur votre fiche Google My Business), orientent fortement le comportement des potentiels patients et impactent votre réputation sur Internet.

Lorsqu’ils sont à la recherche d’un dentiste par exemple, le premier réflexe sera de faire une recherche sur Internet. Aujourd’hui, les patients (et les consommateurs de façon plus générale) décident d’accorder leur confiance en fonction de l’évaluation faite sur le Web. Si un patient voit par exemple qu’un cabinet n’a que deux étoiles sur cinq, et qu’il lit de nombreux commentaires de patients mécontents, il est peu probable qu’il prenne rendez-vous. Il ira chercher un autre praticien avec de meilleures évaluations. L’enjeu est donc de taille : l’e-réputation conditionne le succès de votre cabinet !

Notons cependant que la réputation en ligne ne se réduit pas aux avis des internautes. La e-réputation c’est aussi ce que vous choisissez de partager sur vos réseaux sociaux et votre site Internet par exemple. Un site ergonomique et avec possibilité de prendre rendez-vous en ligne peuvent faire partie des critères faisant pencher la balance du bon côté, sans pour autant que des avis existent sur le sujet !

Attention ! Dans ses dernières recommandations, l’Ordre National Des Chirurgiens Dentistes (ONCD) déclare que : « Que ce soit pour le site internet du praticien, dans le cadre d’une formation, ou pour une intervention dans les médias ou sur les réseaux sociaux, le respect du secret professionnel est rappelé ici car il reste un principe à valeur absolue dont le patient ne peut délier le praticien. » L’ONCD donne pour exemple le fait répondre à un avis nominatif et identifiable de patients dans le cadre de la e-réputation.

Sur quels critères les internautes vont-ils juger votre cabinet dentaire ?

En tant que cabinet dentaire ou de spécialiste, vous serez jugés sur plusieurs critères. La liste suivante est non exhaustive.

  1. Les locaux du cabinet dentaire sont-ils propres et agréables ? 
  2. L’assistante dentaire est-elle empathique ? 
  3. Le praticien est-il à l’écoute ? 
  4. L’équipe dentaire est-elle organisée ?
  5. Les règles d’hygiène (stérilisation du matériel dentaire) sont-elles respectées ?
  6. La prise de rendez-vous est-elle facilitée (sur le site web, sur Doctolib…)? 
  7. L’attente est-elle raisonnable ?

Il faut donc être en constante veille sur la qualité de service puisqu’au moindre faux pas, vous risquez de recevoir un avis négatif.

Les bonnes pratiques pour soigner la réputation en ligne de son cabinet dentaire

Soigner votre e-réputation s’avère donc indispensable au succès de votre cabinet. Voici quelques bonnes pratiques à adopter sans attendre afin de mettre en place une stratégie digitale qui vous permette de tout contrôler et d’éviter les mauvaises surprises :

  1. Bien référencer son cabinet dentaire avec la fiche Google My Business : Pour optimiser votre référencement, vous devez veiller à mentionner votre ou vos spécialités ainsi que tous les soins que vous proposez dans votre cabinet. Voici les catégories principales : omnipraticien, implantologue, stomatologue, pédodontiste, endodontiste, orthodontiste, soins dentaires (détartrage, extraction, prothèses dentaires, implants, couronnes…), esthétique dentaire, blanchiment dentaire, Invisalign… L’exhaustivité aidera grandement à votre référencement !
    Découvrez notre guide : « Pourquoi créer un compte Google My Business? »
  1. Faire une veille hebdomadaire sur les avis Google My Business et créez-vous des alertes : que vous receviez un avis positif ou négatif, vous devez faire preuve de réactivité. Si un patient vous remercie et partage sa satisfaction, n’hésitez pas à le remercier. Si au contraire il vous critique, ne faites pas l’autruche ! Vous devez répondre, par exemple : “Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Je vous propose de rappeler le cabinet pour que nous puissions en discuter de vive voix”. Ainsi, vous montrez au patient que vous le prenez en considération et vous faites preuve de professionnalisme. Vous pouvez soit vous en occuper vous-même, soit déléguer cette tâche à votre assistante par exemple. De nombreux outils de veille vous permettront également de suivre les avis sur d’autres réseaux sociaux;
  1. Sollicitez les avis de vos patients ! Bien souvent, les patients mécontents n’hésitent pas à exprimer leur insatisfaction en ligne. Les patients satisfaits se manifestent plus rarement. Par conséquent, n’hésitez pas à solliciter les avis de vos patients. C’est un facteur important pour le référencement Google et donc pour avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.
  1. Diversifiez votre présence : pour être visible, vous devez diversifier vos canaux : une page Google My Business, un site Internet, une page Facebook, Instagram, LinkedIn, un compte Twitter… Cela vous permettra de toucher un public plus large.
  1. Soignez vos publications : pas de fautes d’orthographes, des jolies photos et du contenu pertinent (présentation d’une technologie révolutionnaire par exemple) vous aideront indéniablement dans l’amélioration de votre image de marque numérique !
  1. Interagissez avec vos patients : vos patients abonnés à vos réseaux sociaux peuvent commenter vos publications : répondez-leur ! Cela montre votre engagement et la considération que vous leur portez ! Un praticien actif est un praticien qui attire, et tout particulièrement les plus jeunes, grands consommateurs des réseaux sociaux. Pour les cabinets d’orthodontie par exemple, ce n’est donc pas à négliger !
  1. Mettez à jour vos informations régulièrement : horaires d’ouverture et de fermeture cabinet, du secrétariat, mesures Covid… toutes ces informations sont indispensables et vous devez les modifier en cas de changement.
  1. Si vous êtes victime de propos calomnieux, demandez à l’auteur de les supprimer. S’il ne le fait pas, n’hésitez pas à solliciter le site internet à l’origine de la publication : selon le règlement général sur la protection des données (RGPD), vous êtes en droit de réclamer l’effacement des données vous concernant.