Comment aider vos patients à surmonter leurs réticences pendant la présentation des plans de traitement ?

Coût trop élevé, peur d’avoir mal, manque de temps… Au moment de présenter les plans de traitement à leurs patients, les praticiens se trouvent souvent confrontés à de nombreuses formes de réticences. Quels sont alors les leviers à actionner pour débloquer ces résistances émotionnelles et pour favoriser l’acceptation du plan de traitement ? Et comment transformer ces freins en véritables opportunités ? Voici nos conseils.

Identifier et comprendre la nature des réticences

Selon une étude de Doctolib, 48 % des Français affirment se sentir anxieux lorsqu’ils doivent aller chez le dentiste. Par ailleurs, 45 % des patients ont déjà renoncé à des soins dentaires à cause du coût du traitement et 33 % en raison de la crainte de la douleur des soins. 

Comme l’illustrent ces chiffres évocateurs, les causes les plus fréquentes des refus de traitement dentaire sont le montant des honoraires, le stress et la crainte de la douleur. S’ajoutent souvent à cela la durée des soins, le doute quant à l’efficacité du traitement proposé et l’incompréhension des enjeux qui s’y rattachent. 

En tant que praticien, il est donc primordial d’anticiper les différentes formes d’objections pouvant survenir et de préparer des réponses adaptées pour faciliter la gestion des refus.

On distingue ainsi des réticences de différentes natures :  

• L’objection “recul”

Dans ce cas de figure, le patient n’expose pas ouvertement ses réticences, il se montre fuyant et acquiesce à chacune de vos propositions de façon spontanée et détachée, sans grande conviction. Pour répondre à cette forme de réticence, il vous faudra avant tout identifier la source du blocage. Pour ce faire, vous devez parvenir à ouvrir le dialogue avec le patient et lui permettre de s’exprimer librement, en toute confiance, afin de partager ses objections. 

• L’objection sous forme de question 

Ici, le patient manifeste ouvertement, sous forme de question, son hésitation et sa préoccupation. Par exemple : « Pensez-vous réellement que ce traitement soit nécessaire ? ». Cette question marque le besoin du patient de se sentir rassuré et illustre sa confiance envers votre opinion professionnelle. Vous devez alors vous montrer pédagogue et l’informer en toute transparence sur l’importance du traitement et sur ses enjeux afin de lever les derniers doutes du patient.

• L’objection sous forme d’affirmation 

Il arrive aussi que le patient affirme son refus avec conviction et fermeté : « Je ne souhaite pas réaliser ce traitement ». Dans cette situation, invitez-le poliment à exprimer les raisons de son choix, en vous montrant rassurant et empathique. Écoutez-le attentivement et assurez-vous d’identifier clairement la cause réelle de son blocage. Vous pourrez ensuite répondre de façon personnalisée à chacune de ses hésitations et mettre en avant la valeur du service proposé.

Préparer sa présentation en amont et anticiper les réticences

Face aux réticences d’un patient ou à un refus catégorique, il peut souvent s’avérer complexe et délicat de trouver spontanément une réponse adaptée.  

Pour faciliter les échanges lors de la présentation des plans de traitement, nous vous recommandons de rédiger, en amont, des scripts pour les formes d’objections les plus fréquentes : « J’ai peur d’avoir mal Docteur » ; « Je vais y réfléchir / en parler à mon conjoint » ; « Je n’ai pas le temps, ça va être long » ; « C’est trop cher »… 

Vous pourrez ainsi assimiler les éléments de langage clés à utiliser dans chaque situation. Cette feuille de route vous permettra de ne pas être pris au dépourvu et d’offrir à vos patients une réponse claire, réfléchie et étayée. Veillez toutefois à personnaliser votre réponse en fonction de chaque patient, de son comportement et de sa façon de formuler son refus. 

En outre, il est essentiel de bien préparer la présentation de vos plans de traitement en amont, à l’instar de tout autre rendez-vous. Cela vous permettra de délivrer une proposition claire, explicite, détaillée et d’anticiper les éventuelles questions ou remarques du patient. 

Enfin, n’hésitez pas à déléguer la gestion de la partie non clinique de votre plan de traitement (modalités administratives, ententes financières…) à un membre de votre cabinet formé et compétent dans ce domaine (une assistante, une conseillère clinique…). Cela vous fera gagner du temps et vous permettra de vous concentrer sur la partie clinique du plan de traitement et d’anticiper les éventuelles réticences de vos patients.

Donner la parole au patient et faire preuve d’empathie

Au moment de présenter leur plan de traitement, de nombreux chirurgiens-dentistes déroulent leur proposition sous la forme d’un monologue très pragmatique, sans laisser au patient le temps de s’exprimer. Cela est extrêmement contre-productif et risque de déboucher sur des refus catégoriques. 

Pour éviter cela, donnez la parole à votre patient et marquez des temps de pause pour lui permettre d’intervenir ou de poser des questions. Par ailleurs, montrez-vous pédagogue dans vos explications, sans aucune forme condescendance. Vulgarisez vos explications et bannissez les jargons médicaux anxiogènes. 

L’une des clés pour lever les réticences et favoriser l’acceptation des plans de traitement est en effet de montrer à votre patient que vous vous souciez sincèrement de son ressenti et que vous êtes à l’écoute de ses craintes et préoccupations. 
Cela implique de faire preuve, tout au long du parcours de soins, d’une grande bienveillance, empathie et écoute active et de créer, dès la première consultation, une relation de confiance et un lien de proximité avec votre patient.

Débloquer les freins émotionnels en douceur

Au moment de présenter les plans de traitement à vos patients, plusieurs bonnes pratiques peuvent être mises en place pour anticiper leurs objections et favoriser les déclics émotionnels tout en douceur : 

• Faites preuve de patience et manifestez votre volonté d’accueillir les préoccupations de votre patient. À travers votre langage verbal et non verbal, aidez-le à se sentir écouté et compris en tout temps.
  
• Ne répondez jamais de façon précipitée : prenez le temps d’écouter votre patient sans l’interrompre et apportez-lui ensuite une réponse adaptée et réfléchie.
  
• Portez une attention toute particulière aux détails fournis par le patient et aux éventuels signes de stress ou d’incompréhension qu’il pourrait manifester, afin de mieux comprendre les raisons réelles de son hésitation et de répondre à toutes ses inquiétudes.
  
• Respectez les réticences de vos patients sans les balayer d’un revers de main et faites-lui savoir que vous comprenez son ressenti. 
  
• Reformulez de façon claire et explicite les différentes solutions envisageables et proposez-lui des alternatives et des terrains d’entente satisfaisants, tels qu’un échelonnement de paiement. 
  
• Partagez avec votre patient des exemples de traitements similaires effectués (radios, photos et vidéos avant / après…) et des résultats obtenus. Relatez aussi les expériences positives d’autres patients partageant initialement les mêmes craintes.
  
• N’entrez pas dans l’argumentation ou dans la confrontation et bannissez les mots de contradiction (« mais, cependant, par contre… »), qui manquent d’empathie et qui placent une barrière entre vous et votre patient. Privilégiez plutôt les réponses de ce type : « Je comprends votre inquiétude, il s’agit d’un investissement important / d’un traitement qui s’étend sur la durée… Je vous propose de réfléchir ensemble à une solution qui pourra vous convenir… Je me tiens à l’écoute de vos questions, Madame Martin. », etc.
  
• Reformulez l’objection du patient sous forme de question : « Êtes-vous inquiète de trouver les honoraires trop élevés car vous manquez de renseignements justifiant cet investissement, Madame Martin ? ».
  
• Levez toutes les éventuelles zones d’ombre et assurez-vous que le patient ait parfaitement bien compris votre présentation du plan de traitement.  

Il est également essentiel d’accorder à votre patient un temps de réflexion pour lui permettre d’assimiler les informations fournies. Ne vous montrez jamais trop insistant ni pressant et indiquez-lui que vous restez à sa disposition, par mail ou téléphone, pour répondre à ses futures interrogations.

Percevoir les réticences comme des opportunités

Si les réticences lors de la présentation des plans de traitement sont fréquentes et souvent sources de stress et de frustration, il est important de ne pas les percevoir comme des freins rédhibitoires et de les appréhender sereinement. En effet, tout signe de préoccupation cache finalement une marque d’intérêt de la part du patient et représente une formidable opportunité de renforcer la relation avec votre patientèle, de la fidéliser et d’améliorer, in fine, la notoriété de votre cabinet dentaire.