01/05/2025

Comment améliorer l’accueil au cabinet dentaire en 5 étapes simples

| Comment améliorer l’accueil au cabinet dentaire en 5 étapes simples

Comment améliorer l’accueil au cabinet dentaire en 5 étapes simples

Aujourd’hui, les attentes des patients ont profondément évolué : ils ne recherchent plus seulement des soins de qualité, mais une véritable expérience de prise en charge, dès leur arrivée au cabinet. Trop souvent encore, l’accueil est relégué au second plan, comme si la compétence technique suffisait à elle seule à garantir la satisfaction. Pourtant, un patient qui ne se sent pas attendu, écouté, considéré… est un patient qui ne reviendra pas. La première impression, notamment lors de l’accueil, est déterminante. Elle conditionne la confiance et donne le ton de toute la relation à venir.

A la Binhas Global Dental School, notre expérience terrain auprès de milliers de cabinets le confirme : l’accueil est un levier puissant de satisfaction, de différenciation et même d’efficacité. Voici cinq étapes simples et concrètes pour transformer positivement l’expérience patient dès son entrée (et même avant) dans votre cabinet.

1. Soignez l’expérience téléphonique : premier contact, première impression

La grande majorité des nouveaux patients contactent d’abord votre cabinet par téléphone. Ce moment est déterminant. Un ton froid, un manque de disponibilité ou un discours confus peuvent compromettre la prise de rendez-vous. À l’inverse, une écoute active, un discours professionnel et rassurant favorisent immédiatement un climat de confiance.

Répondez rapidement, jamais au-delà de la 3e sonnerie
Souriez en parlant, votre sourire s’entend
Adoptez un ton chaleureux, calme et disponible, même en pleine activité
Créez du lien : posez des questions personnalisées, montrez que le patient compte pour vous.

Et à la fin de l’appel, laissez une impression professionnelle , en reformulant et validant les informations importantes (date, heure, motif du rendez-vous), rassurez le patient (il peut vous rappeler s’il a des questions), et terminez toujours avec un mot chaleureux et un ton souriant.

2. L’accueil physique : mettre le patient au coeur de l’organisation

La première rencontre physique entre le patient et les membres du cabinet est un moment de vérité. Le simple fait de franchir le seuil est pour le patient un moment chargé d’attentes, parfois d’appréhension. C’est là que tout se joue : un regard, un sourire, une attention… L’accueil physique n’est pas un détail logistique, c’est un point clé de la prise en charge du patient. Il est primordial d’envoyer un message positif : “Vous êtes le bienvenu, nous sommes disponibles pour vous.” Et dans bien des cas, cela fait toute la différence entre une première consultation « lambda » et une relation de confiance durable.

Exemple terrain :

Prenons l’exemple de Mme Leroy, nouvelle patiente, venue pour un bilan bucco-dentaire. En entrant dans le cabinet, personne ne lève les yeux. Elle hésite, attend quelques instants, puis s’approche timidement du comptoir. L’assistante, occupée à gérer un appel, lui fait signe d’attendre. Aucun sourire, aucun mot. Quelques minutes plus tard, elle s’assoit seule dans la salle d’attente. Son stress monte. Quand enfin elle est appelée en salle de soins, elle est déjà sur la défensive. Le praticien, pourtant très compétent, ne réussira jamais à recréer un climat de confiance.

À l’inverse, imaginez ce même rendez-vous, mais cette fois, dès l’entrée, un regard, un sourire et un mot d’accueil personnalisé : “Bonjour Madame Leroy, nous vous attendions. Je suis Léa, je vais m’occuper de vous.” Ce changement infime transforme radicalement la perception du cabinet. Mme Leroy se sent en confiance, rassurée, et déjà engagée dans la relation de soins.

Notre conseil : formez votre assistante à avoir un discours fluide et empathique, et prévoyez un temps dédié régulièrement pour faire un point sur les appels difficiles ou réussis.

3. Créez un parcours patient fluide, chaleureux et rassurant

L’accueil ne se limite pas au « bonjour ». Il s’agit de penser l’ensemble du parcours du patient, de son entrée à sa sortie. Cela passe par :

Un espace d’accueil propre, calme et organisé
Une posture physique ouverte (sourire, regard, position debout vs assise…)
Des repères clairs : signalétique, affichage, documents clairs, consignes d’hygiène visibles
Une ambiance sonore et visuelle apaisante

A éviter : les appels téléphoniques en public, les écrans d’ordinateur visibles remplis de dossiers patients, ou l’oubli de saluer les accompagnants. Le détail fait la différence.

Votre objectif : que chaque patient reparte en se disant « ici, on s’est bien occupé de moi ». Cela commence par l’ambiance générale de votre accueil.

4. Renforcez les compétences d’accueil de l’équipe

Tous les membres de l’équipe, qu’ils soient à la réception, au fauteuil ou à la stérilisation, doivent comprendre l’importance de l’accueil dans la dynamique du cabinet. Le bonjour, l’écoute, la gestion des réclamations ou l’accompagnement à la sortie font partie intégrante du soin.

Intégrez cette routine simple et efficace dans votre « culture » de cabinet :
Sourire
Bonjour
Au revoir
Merci

À retenir : Un accueil de qualité, c’est avant tout une culture partagée dans l’équipe. Cela passe par la formation, le feedback régulier et l’exemplarité du praticien.

5. Valorisez la communication en fin de rendez-vous

Trop de cabinets négligent le moment de la sortie. Pourtant, c’est une étape clé de la fidélisation si elle est bien gérée : prise du prochain rendez-vous, remise de devis, vérification des coordonnées, rappel des consignes pré/post soin…

Ce moment ne doit jamais se faire dans la précipitation. Prévoir 3 à 5 minutes calmes en sortie de soin permet de clôturer l’acte de manière professionnelle et rassurante.

Conseil Binhas : Utilisez un check-list d’accueil de sortie à l’accueil : cela réduit les oublis et standardise le niveau de service quel que soit l’assistant(e) ou secrétaire en poste ce jour-là.

Pour aller plus loin

L’accueil, qu’il soit téléphonique ou physique, n’est pas un simple préambule au soin : c’est un acte fondateur de la relation patient. Soigné, cohérent et humain, il contribue directement à la confiance, à la fidélisation… et à l’image de votre cabinet. Pour aller plus loin et professionnaliser votre approche, découvrez les deux formations de la Binhas Global Dental School en e-learning conçues spécialement pour votre équipe.

Accueil téléphonique

Les secrets d’un accueil physique réussi