Présentation de la formation
En tant que responsable de l’accueil physique et téléphonique des patients, vous êtes en prise directe avec leurs remarques, objections, inquiétudes et exigences. Vous devez même parfois faire face à des situations d’agressivité ou des pressions.
Rendez-vous manqués, délais trop longs, retards, stress financier, peur du dentiste etc…. : les patients peuvent manifester des signes d’insatisfaction pour de nombreuses raisons.
Ce module de formation 100% en ligne a été conçu pour vous aider à acquérir des techniques et outils de communication visant à anticiper, identifier, et surmonter ces situations difficiles, et à en trouver une issue positive aussi bien pour le cabinet que pour le patient.
Objectifs
- Être mieux armé pour faire face à ces situations difficiles quelle qu’en soit la cause .
- Développer des outils et adopter des comportements préventifs pour anticiper et repérer les signes avant-coureurs d’insatisfaction patient.
- Maîtriser des outils curatifs pour surmonter ces situations difficiles avec plus d’aisance émotionnelle et relationnelle.
- Toujours trouver une issue positive « gagnant-gagnant » et projeter une image
professionnelle
Contenu de la formation
- Les fondamentaux d’écoute
- La notion de cadre de référence
- Apprendre à dire non
- Les compétences clés pour une relation sereine
- Des outils de mise en application concrète au cabinet
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Exercices
- Mise à disposition de script
Evaluation
- Un questionnaire sera envoyé au participant
Durée
4h30 environ, dont 2h00 de vidéo à visionner ainsi que des supports pédagogiques à mettre en place.