Maîtriser la relation patient : de l’accueil des patients à la gestion des situations difficiles
Trois modules e-learning pour transformer chaque point de contact patient en levier de confiance, de la première sonnerie jusqu’à la gestion d’un mécontentement.
Le comptoir est le premier visage du cabinet. Avant même de rencontrer le praticien, le patient se forge une opinion au téléphone, à l’accueil, et dans la façon dont une tension est gérée. Ces trois moments décident de la confiance, de l’acceptation des plans de traitement et de l’e-réputation du cabinet.
Ce parcours forme l’équipe à exceller sur chacun de ces points de contact : donner une image irréprochable dès le premier appel, instaurer un climat de confiance dès l’arrivée du patient, et désamorcer les situations difficiles avec des scripts éprouvés. À la clé : un agenda mieux rempli, des patients fidélisés et une équipe sereine.
Présentation de la formation
Trois modules e-learning pour transformer chaque point de contact patient en levier de confiance, de la première sonnerie jusqu’à la gestion d’un mécontentement.
Le comptoir est le premier visage du cabinet. Avant même de rencontrer le praticien, le patient se forge une opinion au téléphone, à l’accueil, et dans la façon dont une tension est gérée. Ces trois moments décident de la confiance, de l’acceptation des plans de traitement et de l’e-réputation du cabinet.
Ce parcours forme l’équipe à exceller sur chacun de ces points de contact : donner une image irréprochable dès le premier appel, instaurer un climat de confiance dès l’arrivée du patient, et désamorcer les situations difficiles avec des scripts éprouvés. À la clé : un agenda mieux rempli, des patients fidélisés et une équipe sereine.
Public
- Assistant(e)s dentaires
- Aides dentaires
- Coordinateurs(trices)
- Réceptionnistes
- Secrétaires
Objectifs
Les objectifs de ce parcours :
- Mettre en œuvre une communication favorisant la confiance dès le premier contact, au téléphone comme à l’accueil physique
- Pratiquer l’écoute active afin de répondre aux demandes des patients avec professionnalisme
- Analyser les demandes des patients pour proposer le rendez-vous le plus adapté et distinguer une urgence réelle d’une situation non urgente
- Organiser l’espace d’accueil afin d’assurer le confort et la qualité de la prise en charge des patients
- Identifier, prévenir et gérer les situations de tension avec des patients mécontents
- Rédiger des scripts adaptés aux différentes situations d’accueil, d’information et de gestion des situations difficiles
Prérequis
Aucun
Contenu de la formation
Ce parcours regroupe 3 formations en e-learning :
- Accueil téléphonique
- Les secrets d’un accueil physique réussi
- Gestion des situations difficiles avec les patients
Intervenants
Un des consultants-formateurs de
la Binhas Global Dental School.
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
- Etudes de cas
- Exercices
Evaluation
- Questionnaire d’autopositionnement
- Questionnaire d’évaluation des acquis
Durée & Dates
19h en e-learning
Modalités d'inscription
Inscription effective dès réception du règlement ou 48h après l’accord de prise en charge le cas échéant.
Accessibilité
Pour tout besoin particulier, contactez notre référente handicap :
Severine Lion
Pour plus d’informations, rendez-vous également sur notre page dédiée en cliquant ici.
03 / 07 / 2026
