Quels sont les comportements qui génèrent de l’insatisfaction chez les patients ?

De nombreux chirurgiens-dentistes et leurs équipes nuisent sans le vouloir à l’image de leur cabinet. Pris dans le rythme effréné des consultations, ils ne perçoivent pas immédiatement les signaux faibles : un patient qui ne revient pas, une atmosphère tendue, des avis absents ou négatifs…

Gérer une patientèle exige plus que de bonnes compétences cliniques. Il faut une prise de conscience : les patients fidèles sont ceux qui se sentent écoutés, bien pris en charge, et respectés. Voici 4 erreurs fréquentes à éviter pour ne pas compromettre votre relation patient.

1. Introduire une technologie sans l’accompagner

L’introduction d’un nouvel outil numérique (scanner, logiciel, etc.) génère souvent du stress. Or, ce stress rejaillit inévitablement sur le patient.

Pourquoi ? Parce que l’équipe n’a pas toujours le temps de se former correctement, ni d’adapter son organisation. Résultat : des retards, une communication floue, et une expérience dégradée pour le patient, malgré l’investissement technologique.

Bon réflexe :

• Former toute l’équipe avant le lancement.
• Prévoir une phase de rodage.
• Adapter les plannings.

Le patient juge votre cabinet sur ce qu’il ressent, pas sur la qualité de vos équipements.

2. Négliger la communication en dehors du fauteuil

L’expérience patient commence avant son arrivée au cabinet et se termine bien après la fin des soins. Chaque interaction compte.

À mettre en place :

• Avant le rendez-vous : un message de bienvenue, un questionnaire médical.
• Pendant : poser des questions simples (“Vous êtes bien installé ?”, “Souhaitez-vous un moment pour poser vos questions ?”).
• Entre deux visites : envoi automatique de rappels.
• Après : un questionnaire de satisfaction.

Ces gestes simples montrent que vous vous souciez réellement du patient, au-delà de l’acte technique.

3. Demander des retours… sans les exploiter

Beaucoup de cabinets récoltent des retours patients, mais n’en font rien. C’est une grave erreur. Si le patient sent que son avis est ignoré, cela peut même aggraver son insatisfaction.

À éviter absolument :

• L’attitude défensive (“Ce n’est pas vrai !”)
• Le rejet des critiques (“C’est un patient compliqué”)

À faire systématiquement :

• Analyser les retours avec l’équipe.
• Identifier des points d’amélioration.
• Communiquer sur les changements mis en œuvre grâce aux retours.

Écouter ne suffit pas. Il faut agir.

4. Manquer d’empathie

Un diagnostic précis ne suffit pas. La relation patient passe aussi par l’attention, l’écoute, le respect.

Un dentiste ou une assistante qui communique froidement, ou sans considération, détériore la confiance. Même un soin parfaitement réalisé ne suffira pas à retenir un patient mal à l’aise.

Pistes concrètes :

• Soignez l’accueil et le suivi.
• Posez des questions ouvertes.
• Reformulez les attentes du patient pour valider leur compréhension.
• Ne sous-estimez jamais l’impact d’un sourire ou d’un ton bienveillant.

En conclusion

Les patients ne fuient pas à cause d’un soin raté (cela reste rare), mais à cause d’un ressenti négatif répété : attente trop longue, personnel stressé, communication absente, manque d’écoute…

Pour éviter cela, prenez le temps de :

• Former votre équipe aux changements.
• Structurer la communication globale du cabinet.
• Valoriser les retours patients.
• Développer votre posture d’écoute.

L’expérience patient est un levier majeur de fidélisation. Soignez-la, comme vous soignez vos actes.