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L’entrée en matière au téléphone est fondamentale et les premières secondes sont déterminantes pour l’image du cabinet !

Appartient au(x) cycle(s) :

Présentation de la formation

L’entrée en matière au téléphone est fondamentale et les premières secondes sont déterminantes pour l’image du cabinet ! Que vous soyez novice ou confirmé(e) dans cette fonction, votre mission est totalement stratégique : le patient doit sentir votre professionnalisme dès les premières secondes. Pourtant, nous le savons, lorsque les appels sont très nombreux, si vous gérez l’agenda de plusieurs praticiens, ou si vous êtes assistant(e) polyvalent(e), il n’est pas toujours aisé de gérer les appels dans les meilleures conditions.
Ce module a été conçu pour vous aider à développer votre efficacité relationnelle au téléphone, et à mieux gérer vos priorités. Il s’appuie sur des outils concrets et exercices pratiques pour une mise en place directement opérationnelle au cabinet.

Objectifs

A l’issue de ce module, les participants seront capables de :
 

  • Projeter la meilleure image dès le premier contact téléphonique
  • Développer leurs capacités d’écoute
  • Satisfaire les demandes des patients avec professionnalisme
  • Prendre les rendez-vous efficacement en guidant les patients dans les bons créneaux
  • Discerner la vraie urgence de la fausse urgence
  • Instaurer rapidement une relation de confiance au téléphone

Contenu de la formation

  • Le prédécroché téléphonique : principes clés
  • Le bon usage du répondeur et les scripts répondeur
  • Les fondamentaux de l’accueil téléphonique : paraverbal et vocabulaire téléphonique adaptés
  • Les scripts et la check-list pour un accueil téléphonique réussi
  • L’accueil téléphonique du nouveau patient : protocole et outils
  • La juste évaluation du motif de consultation
  • Le diagnostic de l’urgence
  • La gestion des appels difficiles : fondamentaux

Méthodes pédagogiques

  • Apports méthodologiques
  • Alternance d’apports théoriques et pratiques
  • Études de cas et ateliers
  • Mises en situations

Chaque participant aura accès à son matériel pédagogique dans un espace dédié accessible sur notre site internet.

Evaluation

  • Auto-positionnement
  • Quiz/QCM 
  • Bilan d’acquisition post-formation

Durée

1 jour : 9h00 – 12h30 / 14h00 – 17h30

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