Implantologie : Appréhender les objections des patients comme de réelles opportunités

Bien que chaque phase de la présentation d’un plan de traitement implantaires soit complexe, la réponse aux objections des patients est à mes yeux, l’étape la plus difficile à gérer. A compétences cliniques égales, c’est bien là que la différence se produit d’un praticien à l’autre.

En effet, l’enjeu de la réponse aux objections est primordial. Votre capacité à maîtriser cette phase vous permet d’élever le niveau de service auprès de votre patient ainsi que d’accroître le taux d’acceptation de vos plans de traitement. Cependant la plupart d’entre vous sont mal à l’aise dans cette étape et se sentent agressés par les questions. Du coup, vous êtes pressés de passer à la suite. Tout cela au détriment de l’écoute du patient ! Je vous suggère donc de lui donner le temps de formuler ses inquiétudes, ses interrogations ou tout simplement ses souhaits.

Certains praticiens redoutent l’habituel « C’est cher, docteur ! » malgré tout, je vous invite à considérer les objections de vos patients comme de véritables opportunités. Si ces derniers ont des observations à faire, c’est qu’ils montrent de l’intérêt pour le traitement proposé. Vous avez là, la clé de l’acceptation du plan de traitement : toute objection est un indicateur d’intérêt. Quant à la recommandation d’un traitement implantaire, il est naturel que le patient se pose un certain nombre de questions. La réponse aux objections est en réalité une opportunité exceptionnelle de consolider la confiance du patient envers votre équipe.

Exemples d’objections les plus courantes

L’objectif n’est pas de vous procurer des réponses toutes faites à réciter machinalement mais bien au contraire de vous indiquer, par des exemples, l’état d’esprit et l’attitude à adopter.

Peur des risques médicaux

« Docteur, y-a-t-il des risques médicaux ? »

« Les risques sont les mêmes que pour la chirurgie dentaire en général. Il n’y a pas plus de risques que pour telle ou telle intervention. »

Tranquillisez le patient en lui spécifiant les risques sans dramatiser ni embellir la situation.

Peur de la douleur

« Docteur, il paraît que cela fait mal ? »

« Comme pour toute intervention dans votre bouche, une certaine sensibilité est possible à l’issue de la séance. »

Je vous recommande de donner à votre patient une information objective de la présence du risque de douleur. C’est la différence entre informer et sur-promettre. En revanche, attention de ne pas dresser un tableau noir !

« Nous vous prescrirons un antalgique pour éviter un inconfort. Il devrait vous permettre de vous sentir bien. »

Gestion de l’échec

« Docteur, j’ai une amie à qui on a posé 5 implants ; elle en a perdu 2 ! »

Soyez déontologiques, demandez plus de précision.

« Parlons-nous de la même chose ? Donnez-moi plus d’informations. »

Il est impératif d’en savoir plus sur le cas décrit.

« Docteur, y-a-t-il des rejets ? »

« Le zéro rejet n’existe pas. Il existe quelques cas de rejets où il est alors possible de replacer un autre implant, (bien évidemment sans frais supplémentaire). »

Je vous préconise de spécifier que l’éventualité d’un problème est rarissime.

Longévité de l’implant

« Docteur, quelle est la durée d’un implant ? »

« Un implant peut durer plus de 20 ans et même rester à vie ! En revanche, tout comme pour une dent naturelle, la couronne fixée sur l’implant peut s’abîmer. Si cela arrive, il faudra changer la couronne. »

Rassurer le patient sur ce qui peut se passer en cas de problème est primordial.

Prix et remboursements

« Docteur, c’est cher ! »

« Oui, c’est cher » : reconnaissez l’objection prix avancée par votre patient.

« C’est une dépense conséquente. Ceci dit, c’est le meilleur investissement pour retrouver le plaisir de manger, de sourire, … »

Le point clé est de bien reconnaître l’objection !

Faites preuve d’empathie et exprimez votre compréhension en ce qui concerne le coût du traitement.

Les implants sont-ils remboursés par la Sécurité Sociale ?

« Non, l’implantologie est une technique de pointe non remboursée par la Sécurité Sociale. Certaines mutuelles prennent en charge les implants. Mais souvenez-vous que notre cabinet vous offre la possibilité de régler en plusieurs fois. Il est plus judicieux d’étaler les paiements que de repousser les traitements. Je vous suggère de prendre votre décision en fonction de ce qui vous semble le mieux pour votre santé dentaire. »

Il est risqué d’éviter la question et de laisser entendre au patient qu’il peut y avoir un remboursement systématique. Soyez clair et précis sur le sujet.

Peur des contre-indications ou de la complexité de réalisation

« Docteur, il paraît qu’il s’agit d’une intervention difficile ? »

Soyez prudent pour répondre à cette question très délicate. Si vous minorez l’étendue de l’intervention, vos honoraires ne seront plus légitimes. A contrario, si vous mettez trop l’accent sur la complexité, vous prenez le risque d’inquiéter votre patient.

« En effet, cette intervention est moins aisée qu’un traitement simple. Mais je tiens à vous rassurer, nous sommes formés depuis longtemps à ces techniques et avons déjà posé à ce jour de très nombreux implants. Notre expérience sur ces traitements est réelle. »

En conclusion, voici quelques conseils pour vous aider à inspirer confiance dans vos réponses aux différentes objections de vos patients :

• Veillez à ce que leurs besoins soient reconnus avec soin.

• Ecoutez-les.

• Recommandez les traitements que vous maîtrisez et en lesquels vous croyez.

• Répondez à toutes leurs interrogations de manière à valider votre position d’expert. Les rassurer, là est la clé de la confiance.