Communiquer à travers son image

Un patient ne vient pas et ne revient pas chez nous par hasard. C’est un ensemble d’éléments qui va l’amener à nous choisir, à être en confiance et à porter un jugement positif sur notre cabinet.

Et c’est à nous, à travers différents détails, de lui envoyer les ‘’ signaux’’ qu’il percevra de façon consciente ou non et qui permettront de le fidéliser.

Notre manière de communiquer va s’articuler autour de deux aspects :

• la considération accordée aux patients

• l’organisation et le professionnalisme du cabinet et de l’équipe.

1. Nous devons considérer notre patient comme un être humain et non comme un cas clinique

Pour cela il faut lui accorder le maximum d’attention: s’intéresser à lui et à ses hobbies sans toutefois trop rentrer dans son intimité, être pleinement concentré sur lui pendant toute la consultation et se soucier de son bien-être durant la séance de soins. Il faut veiller à ce que notre langage corporel soit cohérent et reflète cet intérêt. Je m’explique : si vous semblez écouter votre patient, et que votre regard se dirige plusieurs fois vers l’horloge murale, votre patient ne sera pas dupe ….

Considérer votre patient, c’est aussi lui donner le maximum d’informations.

En effet, nous vivons une période où l’information circule très vite et où chacun la recherche. Si nous ne la lui donnons pas, notre patient la cherchera ailleurs.

Dans cette optique, il faut lui expliquer de façon intelligible le diagnostic et le plan de traitement proposé en l’associant à la réflexion. Proposez lui le meilleur traitement selon vous, mais informez le qu’il existe d’autres solutions.

Maître de son corps il a le droit de choisir le traitement qu’il considère être le meilleur pour lui.

La « vraie » adhésion au traitement est nécessaire .Elle conditionnera la réussite du traitement.

Or, le patient ne verbalise pas toujours ses craintes par rapport au traitement pour lequel il est sur le point de s’engager. Il faut donc l’informer sur le fonctionnement du cabinet, l’hygiène, les techniques de stérilisation. Tout cela le mettra en confiance et diminuera d’autant son anxiété.

L’argent ne doit pas constituer un tabou et tout doit être dit et expliqué clairement : honoraires, modalités de règlement. Il faut autant que possible proposer des ententes financières.

2. Au niveau de l’organisation du cabinet, il faut veiller à présenter un univers agréable, chaleureux et impeccable, aussi bien au niveau des locaux que de l’équipe soignante

Celle-ci doit être soudée et l’on doit sentir une grande fluidité et voire même une complicité entre la zone clinique et la zone administrative. Tout doit concorder à cette ambiance y compris les couleurs et les tenues du cabinet..

Le cabinet doit s’efforcer d’être à la pointe et le personnel formé aux nouvelles technologies. Il est important de proposer des anesthésies performantes et indolores : cela laissera un souvenir positif. Les formations et nouveaux diplômes seront portés à la connaissance des patients.

Ces derniers sauront reconnaître un cabinet où l’exigence de propreté est réelle, dans les espaces autres que les salles de soins, tels que les toilettes. Chaque détail compte et collabore à faire de votre cabinet un univers sécurisant.

Tout doit être pensé de façon à diminuer le stress du patient: être ponctuel autant que possible, éviter les attentes prolongées et répétées, être disponible pour répondre aux questions, être organisé pour traiter les urgences, proposer une large plage horaire pour les rendez-vous.

Pensez également à l’environnement du cabinet lors d’une installation: un immeuble agréable et une facilité de stationnement représentant des atouts non négligeables.

En conclusion un patient est sensible à tout l’univers et l’atmosphère d’un cabinet dentaire qui doit présenter un aspect à la fois humain et performant. Il faut prendre le temps de réfléchir à chaque élément afin de fidéliser une patientèle qui s’informe et compare de plus en plus et qui est à même de se forger une opinion. A nous de savoir utiliser les outils de communication afin de faire passer le bon message : celui qui fera de nous le praticien qu’on voudra consulter et recommander!

[Les points traités dans cet article sont issus d’une enquête menée dans différents types de cabinets.]