Comment répondre aux 3 questions les plus fréquemment posées par les patients ?

1. Ai-je réellement besoin du traitement maintenant ?

La réponse la plus évidente et la plus efficace à cette question est : « Oui ! ». Puis de faire suivre cette réponse par un silence bienveillant.

En posant cette question, le patient recherche votre approbation afin de reporter voire ne pas réaliser le traitement. La réponse la plus constructive est la suivante :

« Vous êtes bien entendu parfaitement libre de ne pas suivre mes recommandations. Je vous rassure, il n’y a pas de risque vital immédiat à refuser le traitement. Mais, au-delà du fait qu’à moyen terme vos problèmes dentaires peuvent avoir des conséquences sur votre santé, le constat est simple : votre état buccal ne peut s’améliorer tout seul. Il ne peut qu’empirer. Et le coût du traitement ne pourra qu’augmenter avec le temps. C’est comme avec votre voiture. »

L’élément clé est de vous montrer sûr de vos convictions sans culpabiliser inutilement le patient. Ainsi vous paraîtrez très professionnel.

2. Combien cela coûte-t-il ?

Il est essentiel de comprendre que ce n’est pas ce que vous répondez qui est important mais la manière dont vous le faites. Trop souvent, les praticiens se sentent mal à l’aise à parler d’argent avec leurs patients. Et leurs propos deviennent confus voire évasifs. Si vous préférez déléguer la partie financement à votre assistante, c’est votre choix. Mais ne soyez pas effrayé en annonçant à votre patient droit dans les yeux une estimation du coût du traitement. Soyez fiers de vos honoraires ou baissez-les ! Après l’annonce, enchaînez ainsi :

« Emilie, vous donnera tous les détails au sujet du coût de votre traitement et des possibilités d’ententes financières. De mon côté, je reste disponible pour répondre à toutes vos questions ».

Souvenez-vous, les patients ont l’habitude de financer des choses qui ont une réelle valeur à leurs yeux, tous les jours. Pour créer de la valeur ajoutée aux yeux de vos patients vous ne pouvez pas trembler au moment de parler d’argent.

3. Puis-je y réfléchir ?

Cette question est absolument naturelle. En particulier si le patient ne s’attendait pas à un diagnostic et un plan traitement aussi complexe que celui qui lui a été présenté. C’est compréhensible qu’il souhaite prendre le temps de la réflexion avant de se lancer.
Le problème est qu’une fois que le patient a quitté votre cabinet, il aura tendance à vous oublier et ne plus vous donner de nouvelles. Pour pallier ce risque, essayez la réponse suivante :

« Absolument Mr Martin ! Je comprends que vous ayez besoin de temps pour y réfléchir. Je vous propose de programmer un rendez-vous d’ici au … pour faire un point. (Laissez un délai suffisant pour qu’il puisse se renseigner auprès de sa mutuelle). En attendant, je vous propose de me poser toutes les questions susceptibles de vous apporter des réponses afin de prendre votre décision en toute connaissance de cause.»

Remarque : ne montrez aucun signe d’impatience à ce moment-là !

Il n’existe pas de réponse toute faite ou de script à apprendre par cœur. Il faut trouver les mots justes et exprimer vos pensées de manière claire et précise. Cela vous fera gagner un temps précieux. Car finalement ce sont toujours les mêmes questions qui reviennent…Et ce, tout au long de votre carrière. N’est-il pas logique de maîtriser la façon d’y répondre, à chaque fois et sans stress, de façon professionnelle ?

Une autre question délicate concerne celle sur les remboursements. Elle fera à elle seule l’objet d’un article ultérieur.