Comment l’ensemble de l’équipe d’un cabinet dentaire peut optimiser la satisfaction de ses patients ?

Dans le contexte actuel de plus en plus concurrentiel, les patients n’hésitent pas à comparer les prestations entre les différents cabinets. Quant au chirurgien-dentiste, la pression sur les compétences, les résultats et les réductions de coût de fonctionnement sont indispensables pour la pérennité du cabinet. Mais, même si la qualité technique de réalisation de soins est essentielle, celle-ci ne suffit plus.

Les patients sont également en demande d’un service qui va convenir parfaitement à leur propre situation. Pour cela, l’équipe doit connaître les besoins et les attentes de chacun. La communication doit être réfléchie et attentionnée. L’empathie portée envers le patient est incontournable. En tant que praticien, votre responsabilité est de vérifier l’engagement de l’équipe à ce sujet. Il est évident que la relation a plus de chance d’être réussie si le ressenti à votre égard est positif.

Des stratégies de qualités relationnelles doivent donc être mises en œuvre pour augmenter la satisfaction de votre patient. En voici quelques-unes.

1. Incitez-le, ne le forcez pas

Votre rôle est de conseiller et non de vendre. Toute l’équipe doit se focaliser sur le patient, sur ses besoins et sa volonté. Il est votre priorité, non le traitement que vous pensez lui donner. Il souhaite être partie prenante de vos propositions. Pour cela, donnez-lui des informations claires et des recommandations sur les différentes options de traitements.

Évitez de lui dire : «Ce traitement est celui que vous devez faire. » Il est mieux de formuler votre choix de manière plus personnelle et moins dirigiste : « Vous pourriez envisager notre préconisation pour votre cas. » Ne cherchez pas à conclure simplement un rendez-vous; efforcez-vous plutôt d’établir une vraie relation si vous souhaitez que votre cabinet dentaire soit prospère et pérenne.

2. Éveillez son intérêt

Au cours de la conversation, impliquez toujours le patient. Cela ne doit pas être un monologue mais un dialogue entre vous et lui. Centrez-vous sur des questions ouvertes pour mieux comprendre ses besoins essentiels. Cela lui permettra de cibler son implication dans un plan de traitement. Ecoutez avec attention les informations qu’il vous donne sur ce qui l’incite à vous consulter et sur ses inquiétudes. Cette écoute active est essentielle.

3. Formulez chaque étape et sollicitez son avis.

N’omettez jamais d’expliquer à votre patient l’intérêt de votre proposition sans lui imposer. Demandez-lui ce qu’il aimerait savoir.

4. Soyez concis

Une explication claire et exprimée en peu de mots sera suffisante. Faire perdre du temps à votre patient et le submerger d’informations risque de le décourager. Il souhaite se sentir concerné donc informé dans le projet. Demandez-lui s’il veut davantage de renseignements. Utiliser des supports visuels est souvent plus efficace que les mots. Souvenez-vous que plus vous parlez, plus il se posera des questions !

5. Soyez éloquent

Utilisez avec votre patient des métaphores et des mots compréhensibles au lieu de faits cliniques rébarbatifs et inquiétants. Tentez d’éveiller ses sens le plus possible. Tirez profit d’histoires et ajoutez de la profondeur à votre message. Mais surtout, soyez pertinent tout en ciblant son cas personnel. Evitez les bavardages sans intérêt ou décousu.

6. Proposez diverses options

N’imposez pas à votre patient une seule solution. Aussi, offrez-lui plusieurs propositions pour atteindre l’objectif qu’il s’est fixé. Il veut sentir qu’il a le contrôle de la situation, de sa bouche et de son porte-monnaie. Présentez-lui toujours vos meilleures recommandations. Il en va de même pour le paiement. Si vous sentez que le prix le stress, mettez-le à l’aise. N’hésitez-pas à lui proposer de payer en plusieurs versements.

Pour être convaincant, il faut être vous-même convaincu.

7. Respectez ses décisions

Plus la satisfaction du patient s’accentue, plus celle-ci engendre la fidélité. Cette dernière est plus importante qu’une décision de réaliser un traitement. Un « non » aujourd’hui peut se transformer en « oui » demain.

En conclusion, votre objectif est de satisfaire vos patients pour qu’ils vous fassent confiance. Leur satisfaction résulte d’une différence entre la qualité de service attendue et la qualité de service perçue. Consacrez-leur toute votre attention. Focalisez, de façon continue, votre écoute et votre curiosité à leur égard. La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. Pour cela, il suffit d’écouter.

Dites-vous que chaque patient a son histoire personnelle et unique. Votre écoute active permettra à tous les membres de l’équipe de mieux discerner la demande de chacun. Avoir de l’empathie pour eux vous permet de mieux les comprendre, de mieux les satisfaire. Ainsi, une confiance réciproque s’installera entre vous tous. La fidélité favorise la croissance des résultats par divers processus : la transmission par le bouche à oreille, la satisfaction du patient, la renommée du chirurgien-dentiste.

La Fidélité c’est de la satisfaction cumulée. Faites preuve d’enthousiasme, tout simplement, aimer votre métier !