Vos patients vous « entendent »-ils ?

Si vous êtes un professionnel de l’art dentaire et que vous lisez cet article, il est plus que probable que vous sentiez que votre patient ne vous écoute pas et ne vous comprend pas. Mais rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul !

Le métier de dentiste est difficile. Les professionnels dentaires doivent travailler des zones sensibles sur des patients souvent anxieux, et ce, dans des locaux assez restreints.

Dans les écoles dentaires, on enseigne seulement les aspects techniques de la profession. Une fois en cabinet, le dentiste discute des procédures cliniques et des plans de traitements avec les patients sans se soucier de savoir s’ils les comprennent. En fait, il est souvent plus probable que les patients soient informés de ce qui doit être fait plutôt que de comprendre réellement les besoins et les options en matière de traitement dont ils ont besoin.

À la fin de ses études, le dentiste arrive dans le « vrai » monde avec ce qu’il ou elle a appris à la faculté de médecine dentaire et doit être prêt à travailler. C’est alors que le processus appris à l’école dentaire se met en place : le dentiste voit le patient, prend des rayons X, trace les restaurations existantes et complète une cartographie parodontale, puis examine les informations recueillies et formule un diagnostic. À partir de là, un plan de traitement est élaboré et présenté au sujet dans l’espoir qu’il l’acceptera. Après tout, vous êtes le professionnel dentaire avec des années d’éducation et d’excellentes compétences techniques.

Le patient a alors peu ou pas de questions et répond seulement qu’il se sent bien. Le dentiste tente ensuite de le « convaincre », pendant une brève période, de la raison pour laquelle il a besoin du plan de traitement qui lui a été présenté. Tout semble aller pour le mieux, puis celui-ci se dirige vers la zone du bureau où est programmé un autre rendez-vous pour le traitement. Cela semble facile, non ?

Faux ! En fait, c’est souvent à ce moment-là que le patient dit aux membres de votre équipe de réception « J’y penserai », « Je rappellerai plus tard » ou « Je pense que je vais bien » et qu’il quitte le bureau sans prendre de rendez-vous, ou bien, dans le pire des cas, qu’il part et ne revient jamais ! Cela vous semble familier ? Si c’est le cas, c’est que vos patients ne vous « entendent » pas !

La dentisterie est de nature très technique, mais il y a une partie encore plus importante : l’aspect comportemental ! Pour réussir en dentisterie, vous devez non seulement réussir dans la partie technique, mais aussi dans la partie comportementale. Si vous ne pouvez pas vous connecter sur l’aspect comportemental avec vos patients, alors la dentisterie sera pratiquement inexistante.

Créer une réponse émotionnelle au traitement dentaire

Que vos patients achètent un tout nouveau téléviseur ou une couronne sur une dent, le processus de prise de décision est traité de la même manière dans leur tête. Tout commence par un processus ou un « sentiment » émotionnel qui est ensuite renforcé par la partie logique du cerveau.

Lorsque vos patients achètent cette nouvelle télévision, ils peuvent imaginer la nouvelle image fantastique qu’elle aura (se créant une émotion), puis réfléchir à toutes les raisons qui renforcent la décision qu’ils ont prise. Lorsque le dentiste dit au patient, « vous avez une cavité dans la dent », celui-ci ignore souvent la situation, ce qui évoque alors une réaction émotionnelle. Puis, pendant que le patient traite cette émotion, le professionnel dentaire commence à discuter de l’état de la dent et de toutes les raisons pour lesquelles il doit la soigner. À ce stade, il joue davantage sur le côté logique du cerveau de son patient (nous parlons de toutes les raisons pour lesquelles il devrait le faire) que sur le côté émotionnel (comment il se sent suite à cette annonce) – d’où la raison pour laquelle de nombreux patients ne vous « entendent » pas.

Souvent, les professionnels dentaires fournissent à leurs patients toutes les informations techniques et négligent la partie émotionnelle. Alors, que devriez-vous faire ?

Premièrement, vous devez vous rappeler que nous prenons tous des décisions qui commencent par une composante émotionnelle. Sans émotion, il serait presque impossible « d’entendre » ce que les autres disent. En fait, aucun d’entre nous ne peut comprendre la partie logique de la prise de décision sans la composante émotionnelle, qui peut soutenir ou annuler cette partie.

La clé ici est l’émotion. Elle peut soit soutenir soit nier la logique. L’une des plus grandes émotions que nous rencontrons au quotidien en dentisterie est la peur. Par conséquent, c’est peut-être l’une des raisons les plus importantes pour lesquelles les patients «n’entendent pas» la logique de leurs conditions dentaires. Ainsi, lorsqu’ils ne se souviennent pas ou «n’entendent» pas une partie de la conversation qui s’est déroulée à l’opération, ils ne passent plus par l’aspect émotionnel, ne maîtrisant alors que le côté logique de leur cerveau.

Pour que vous puissiez communiquer avec eux et les aider à être « impliqués émotionnellement » dans leur santé bucco-dentaire globale, vous devez en être conscients et tenter de comprendre où ils se trouvent dans leur parcours « émotionnel » et communiquer avec eux de manière continue. Vous leur permettez de prendre conscience de leur condition buccale et de les orienter ensuite vers une meilleure santé. Cela semble assez facile, non ?

Pas vraiment, puisque chaque personne assise dans votre fauteuil a toute une vie d’expériences qui a un impact sur leurs émotions (bons ou mauvais), rendant alors chaque patient unique. Le point clé à retenir ici est de commencer à « penser » différemment à la façon dont vous communiquez avec eux au quotidien et d’être plus intentionnel dans le processus.

Voyons les choses en face, si vos patients étaient pleinement impliqués dans leur santé dentaire et appréciaient ce que vous aviez à leur offrir, un des deux scénarios suivants se produirait :

1. Ils auraient déjà terminé tous leurs soins et seraient clients dans un autre cabinet de dentiste. La seule raison pour laquelle ils seraient dans le vôtre maintenant serait qu’ils ont déménagé ou changé de dentiste.

2. Ils entreraient dans votre cabinet, vous écouteraient leur dire ce dont ils ont besoin pour avoir une bouche en bonne santé, puis suivraient votre plan de traitement et deviendraient vos patients à vie.

En réalité, ces patients qui entrent et « entendent » vos recommandations lors de leur première visite et qui terminent tous leurs traitements existent, mais ils sont extrêmement rares et c’est souvent parce que, même sans s’être rendu chez le dentiste pendant des années, ils sont prêts à vous « entendre » !

La co-découverte comme clé de l’acceptation du dossier

Une chose qui peut être efficace pour permettre à vos patients de vous « entendre » est de les laisser co-découvrir des choses avec vous pendant leur examen plutôt que de leur dire ce qui ne va pas chez eux. Un processus de co-découverte est un moyen d’aider vos patients à découvrir leurs problèmes dentaires. Les photos sont un excellent moyen, non-conflictuel, de communiquer des conditions préoccupantes sans « faire la morale » à un ensemble de conditions « logiques » pour vos patients.

Comme le dit le vieil adage : « une image vaut mille mots« . Les photos suscitent souvent une réaction émotionnelle. Les images incitent les patients à dire des choses telles que : « Oh là là, ça a l’air terrible. Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème ? » Lorsque cela se produit, vous vous engagez alors dans la partie émotionnelle de son cerveau, essentielle au processus de prise de décision. Maintenant, il vous demande ce qui peut être fait pour arranger les choses !

Une autre façon de parler aux patients pour qu’ils vous « entendent » consiste à utiliser des termes et des situations de la vie qu’ils connaissent bien. Par exemple, presque tous les adultes ont eu ou connaissent quelqu’un qui a une voiture.

Parallèlement à cela, ils ont également connu des soucis sur leur voiture. Si vous associez ce que vous voyez dans l’état de santé buccal du patient à une expérience qu’il a déjà vécue auparavant, il est plus probable que celui-ci vous « entende ».

Une situation courante qui se produit lorsque vous effectuez un examen est une usure inégale des dents du sujet. Vous commencez généralement à lui parler de ce que vous voyez. Là encore, de nombreux patients ignorent la situation qui a été présentée.

Plutôt que de discuter de toutes les raisons pour lesquelles ils ont besoin de résoudre ce problème, il faut utiliser une analogie ou une situation de vie corrélée à la situation actuelle. Par exemple, commencez par montrer au patient des photos lui permettant de découvrir l’usure des dents dans différentes zones de la bouche. Ensuite, vous pouvez lui demander s’il a déjà eu une usure de ses pneus en raison de l’alignement désaxé de sa voiture. Il vous répondra presque toujours que c’est le cas, vous permettant ainsi de relier l’usure « inégale » de ses dents à ses pneus. Dans ce cas, il vous demandera de quoi il a besoin pour aligner ses dents.

Est-ce tout ce que vous deviez savoir sur la communication avec vos patients ? Absolument pas ! Cet article est simplement destiné à aider les professionnels dentaires à envisager de communiquer différemment avec leurs patients afin qu’ils puissent vous « entendre » mieux et, espérons-le, les aider à améliorer leur santé bucco-dentaire globale.