Réussir le premier contact avec un patient

Le premier appel téléphonique est l’interaction la plus importante dans l’ensemble de la relation d’un patient avec un cabinet d’orthodontie. Cependant, pour une secrétaire très occupée, un téléphone qui sonne est souvent considéré comme une interruption ou, pire, comme une gêne.

Bien que ce type de pensée soit compréhensible dans l’effervescence d’un cabinet, chaque appel doit être considéré comme une opportunité potentielle d’épater un nouveau patient. Il est important de garder à l’esprit que cette opportunité ne peut être saisie entre deux tâches.

Le premier contact téléphonique doit être préparé afin de projeter l’image d’un cabinet où le patient aimerait se rendre pour réaliser ses soins.

1. Quand le téléphone sonne…

Chaque fois que le téléphone sonne, la secrétaire doit être prête à dire à quel point le cabinet est spécial. Expliquez à votre équipe que les parents et les patients d’aujourd’hui ne sont plus disposés à se rendre dans un cabinet, à accepter un traitement et à payer sans explications. Les comportements d’achats ont évolué et remettent en question, plus qu’avant, la valeur ajoutée de votre cabinet.

Donner une image extrêmement positive dès le premier appel téléphonique est le point de départ pour surmonter toutes les peurs et objections et éviter qu’un patient aille voir ailleurs.

Voici quelques exemples de messages clés à transmettre dès le premier contact.

2. Message # 1 : « Bienvenue à notre cabinet »

« Madame Durand, nous sommes ravis que vous ayez appelé notre cabinet. Nous aimons rencontrer de nouveaux patients et ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous garantir, ainsi qu’à votre fille, une expérience exceptionnelle. Laissez-moi vous présenter notre cabinet. Le docteur Dupont exerce depuis maintenant 15 ans et propose des traitements orthodontiques pour les enfants et pour les adultes. Bien que notre planning soit déjà bien rempli, nous nous efforçons de vous proposer des rendez-vous adaptés à votre emploi du temps. Nous voulons rendre les soins orthodontiques aussi simples et amusants que possible pour vous et votre fille. »

3. Message # 2 : « Notre cabinet est amusant »

« Nous voulons rendre l’orthodontie facile et amusante pour votre fille. Nous avons mis en place un programme de récompenses pour les patients qui suivent les instructions de traitements à réaliser à la maison. Nous voulons tous que votre fille obtienne le meilleur résultat possible. C’est ainsi que nous rendons le traitement amusant et incitons les patients à jouer le jeu pour que le résultat final soit fantastique. »

4. Message # 3 : « Nous proposons des traitements orthodontiques aux adultes »

« Nous traitons beaucoup d’adultes dans notre cabinet. Nous essayerons de vous proposer des rendez-vous adaptés à vos horaires de travail et nous efforcerons de sélectionner avec vous la meilleure option de traitement pour vous offrir le meilleur résultat esthétique. »

Les patients d’aujourd’hui veulent être pris en charge au plus haut niveau et de la manière la plus pratique possible. Utilisez ces trois messages pour vous aider à façonner l’image de votre cabinet et pour bien initier la relation avec vos patients.