Perception = Réalité

Concernant la perception de la qualité clinique, il faut accepter l’idée douloureuse que la qualité réelle n’est généralement pas perçue par les patients… (En plaisantant, j’ai l’habitude de dire qu’un cas d’ortho est réussi lorsque la mère est contente. C’est-à-dire quand… les 4 incisives supérieures sont alignées).

La perception par le patient de son traitement est donc SA réalité. Le praticien et toute l’équipe peuvent être cliniquement au sommet et les résultats excellents, pourtant, certains patients peuvent vous percevoir comme trop occupés, distants ou manquant d’empathie. Toutefois, vous pouvez changer cette perception pour améliorer la satisfaction de vos patients.

Les patients n’ont pas les aptitudes à juger la qualité clinique de vos traitements. La notion de qualité est pour eux, propre à leur perception des services que vous proposez. Tout au long de l’année, au cours des entretiens que j’ai avec les praticiens, une immense majorité reconnaît que l’excellence clinique est un critère que les patients sont généralement incapables de juger. Et donc, le choix de leur praticien ne se fait, malheureusement, pas sur ce critère.

Aujourd’hui, une philosophie qui bâtit le développement du cabinet exclusivement sur l’excellence clinique n’est plus adaptée. Mais soyons très clairs : Cela ne signifie en rien que vous ne devez pas offrir la meilleure qualité clinique possible, bien au contraire. Cela signifie simplement que vous devez donner des soins de qualité mais aussi positionner votre cabinet aux yeux de vos Patients et de vos Correspondants comme un cabinet qui va de l’avant. La qualité des traitements doit est être simplement considérée comme le ticket d’entrée sans le quel vous n’avez pas le droit de jouer.

Pour illustrer cela, imaginez qu’au beau milieu d’une séance de collage, le patient vous demande de vous arrêter. Il vous demande ensuite de lui présenter un miroir. Après s’être observé, il vous regarde et vous dit avec horreur : « Mais, Docteur c’est quoi ce bracket que vous posez ? Je veux un bracket auto-bloquant !! ». Vous savez comme moi que cela n’est pas possible ! Le patient est incapable d’un tel jugement. Le choc d’un tel constat est accablant.

Ni les patients, ni les parents (et parfois malheureusement ni les correspondants) n’ont les moyens de connaître la qualité clinique des traitements… Ils placent leur confiance en vous et ils s’attendent à recevoir le meilleur traitement.

D’autre part, les patients ont tous la même attente quant à la qualité des soins réalisés : indépendamment du coût du traitement, ils attendent de vous la meilleure qualité clinique.

Alors, sur quel critères les patients jugent-ils la qualité ? Ils le font de 4 manières :

1. Par l’esthétique et le côté agréable de l’ambiance de votre cabinet.

2. Par une expérience générale positive.

3. Parce que j’appelle le facteur « OUAOUH ! » c’est-à-dire la qualité du service que vous offrez.

4. Enfin, parce qu’ils perçoivent du niveau de technologie (même s’ils ne peuvent réellement juger la technologie !).

C’est ce dernier point que nous développerons dans cet article.

Notre souci principal est l’intérêt du patient. La technologie et certaines techniques vues par les patients, peuvent être tout à fait impressionnantes pour eux (ne serait-ce par exemple les photos ou les radios digitalisées, les empreintes numériques, etc…). Pour les patients la technologie sous-entend la qualité. Malheureusement, de nombreux cabinets sont toujours au sommet en termes de technologie, mais en informent rarement leur patientèle.

Les patients n’ont aucune idée de la valeur des équipements utilisés, ils ne savent pas en quoi cela joue sur leur santé ou leur esthétique. Ils ne vous jugent simplement que sur ce qu’ils voient ou comprennent. Pour eux, perception égale réalité.

1. Perception = réalité

Ainsi, si vous avez décidé d’investir dans les empreintes numériques, vous savez que cela élimine les pâtes à empreintes, supprime le réflexe nauséeux et permet le stockage des modèles numérisés. Cela vous permet par ailleurs, de les adresser en temps réel par Internet à l’un de vos correspondants.

Mais est-ce que vos patients savent ou comprennent tout cela ? Sans doute pas…

Plus probablement, vos patients ne comprendront jamais véritablement la valeur ajoutée technique d’un équipement de pointe. C’est pourquoi, c’est à vous et votre équipe de faire savoir aux patients quels avantages cela apporte pour leur traitement.

Informer, éduquer vos patients sur vos équipements high-tech, sur les raisons des investissements réalisés, de leur apport pour réaliser des traitements de meilleure qualité, voici une nouvelle technique de communication…

Une fois l’information transmise et comprise, les patients acceptent souvent plus facilement les traitements, ils vous réfèrent à des parents, des amis… Qui plus est, ils parleront positivement de votre cabinet à leur dentiste !

Dans l’environnement actuel où nos patients sont devenus de véritables consommateurs de santé, les meilleurs cabinets sont ceux non seulement à la pointe du progrès mais qui ont aussi un impact puissant sur les patients. Investissez à bon escient et assurez la promotion de votre matériel. Les patients comprendront mieux les efforts que vous faites pour les soigner au mieux. Ils percevront alors mieux la qualité des traitements que vous réalisez.

2. Communication

Ceci dit, la seule technologie ne remplacera jamais la relation. En réalité, la communication est la pierre angulaire de toute relation réussie. Encouragez votre équipe à communiquer de façon personnalisée avec le patient et les membres de sa famille. Ainsi chacun dans votre cabinet devrait se présenter par son prénom (ou son nom) ainsi que par la fonction occupée.

Par ailleurs, il est recommandé de demander et d’utiliser le nom préféré du patient. L’usage de scripts ou l’utilisation de mots clés à des moments clés permet d’élever le niveau de professionnalisme. Toute l’équipe devrait, à la fin de chaque séance, poser la question suivante : « Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous ? » avant de quitter un patient.

3. La clé d’un cabinet prospère : technologie + relation

Aujourd’hui, un équipement à la pointe du progrès est donc indispensable à votre image. La valeur inhérente de tout traitement est déterminée par la qualité des soins mais aussi par la perception des équipements et de l’environnement par le patient. Alors, ajoutez la communication à la technologie. Faites profiter vos patients des nouvelles techniques, sachez les informer, communiquez sur les techniques et sur la qualité de vos traitements.

Associez technologie et relation : les résultats seront à la hauteur de vos efforts.