L’impact de la communication sur la relation patient

Vous le savez, aujourd’hui, la réalisation de traitements d’orthodontie de qualité ne suffit plus pour assurer la réussite de votre cabinet.

Projeter une image professionnelle est décisif pour motiver les patients à accepter les traitements que vous proposez.

L’impact des supports de communication, comme l’importance décisive de l’accueil ou la prise en compte des besoins et attentes des patients et de leurs parents, est désormais incontestable.

La relation avec le patient se construit certes, grâce au degré d’expertise clinique du praticien mais également grâce aux compétences non-cliniques de l’ensemble de l’équipe orthodontique.

1. Comprendre le rôle de la communication globale au cabinet

Il est important de considérer la communication comme faisant partie intégrante de votre cabinet.

Afin d’améliorer la communication au sein de votre cabinet vous devez vous poser les bonnes questions :

• Quelle image projetez-vous de votre cabinet ? Quelle image souhaitez–vous projeter ?

• Etes-vous orientés service patient ?

• Avez-vous déjà un message clair que vous communiquez à vos patients à propos du cabinet ? Avez-vous mis en place des scripts utilisés par l’ensemble de l’équipe ?

• Utilisez-vous des nouvelles technologies ?

• Avez-vous des supports écrits de communication destinés aux patients ou à leur famille ? Les remettez- vous systématiquement aux patients ?

• Avez-vous un site internet ? Est- il attrayant ?

Par ailleurs, l’éducation , la sensibilisation aux traitements des patients (ou de leurs parents,) débute souvent en amont de la première consultation. Elle peut commencer dès la consultation du site internet , être poursuivie en la salle d’attente, puis en salle de soins et enfin se prolonger au secrétariat.

Enfin après la séance au cabinet grâce aux conseils post appareillage, ou aux recommandations fournies au patient au sujet du traitement en cours, la communication est à nouveau renforcée.

2. Relation patients : Quels sont les facteurs de réussite ?

Même si la plupart des orthodontistes ont compris l’importance d’une excellente relation avec les patients, l’approche relationnelle dans les cabinets reste souvent perfectible. Ces dimensions psychologiques, affectives et morales de l’être humain ne sont que peu enseignées en faculté. Cette lacune majeure engendre un déficit de communication avec les patients. Chacun le fait avec ses aptitudes propres, or il est important de considérer la relation avec vos patients comme une véritable science.

La relation entre praticiens et patients se construit sur la confiance, mais aussi sur la coopération du patient : respect les consignes du suivi de son traitement, ponctualité aux rendez-vous, suivi des conseils, règlement des honoraires …

De son côté, le praticien s’engage à réaliser le meilleur traitement possible et doit prendre conscience que ses barrières personnelles et culturelles (rapport à l’argent, poids des préjugés, etc.) peuvent entraver la relation avec le patient. Il y sera particulièrement vigilant pour fluidifier la relation.

Une relation durable, une coopération mutuelle entre le praticien et le patient repose sur tous ces engagements réciproques.

Pour créer la relation personnalisée, rien de tel que d’écouter vraiment son patient.
Une bonne écoute, c’est-à-dire un vrai recueil des besoins du patient sans a priori, vous permettra de proposer le traitement adéquat au patient (ou parent) qui se sentant compris, sera en confiance

Les orthodontistes ne sont pas uniquement des techniciens. Ils traitent une personne. Chaque patient est unique. Il attend avant tout d’être guidé et conseillé. Cela signifie pour vous en tant que praticien, de vous efforcer d’être « pro », de ne pas vous contenter d’une qualité moyenne, d’informer vos patients grâce à des outils ou des supports de communication mais surtout d’optimiser vos capacités d’écoute, afin de créer et de renforcer la relation de confiance.

En fin du compte seule une véritable connexion avec chaque patient assure le succès d’un cabinet.