Le service patient: ce qu’il faut faire et ne pas faire

1. Ce qu’il faut faire

• Entraîner votre équipe à faire des efforts supplémentaires. Vous voulez offrir une expérience incroyable lors de chaque visite de vos patients.
• Évaluer votre cabinet à l’écrit. Rédigez une liste d’éléments qui peuvent être améliorés, comme le décor, les toilettes dédiées aux patients, la bonne humeur du personnel, le respect des délais, et enfin votre attitude envers les patients (probablement le plus difficile).
• Traiter vos patients comme des VIP. Formez votre personnel pour que les patients se sentent particulièrement bienvenus. Assurez-vous d’être à l’heure quand vous rencontrez vos patients – vous ne seriez pas en retard pour votre célébrité préférée !
• Faire un suivi par téléphone après un traitement. Lorsque les patients ont subi une intervention ou un traitement majeur, pensez à les appeler pour vous assurer que tout va bien. Écoutez attentivement, répondez à leurs questions et, montrez votre grand professionnalisme. Ils seront ainsi disposés à dire du bien de vous autour d’eux (et à de potentiels nouveaux patients).
• Répondre immédiatement et sincèrement. Formez votre personnel pour répondre à toute plainte d’une manière professionnelle. Montrez que vous êtes concerné et préoccupé par les problèmes que les patients rencontrent, rassurez les sur le fait que le problème sera résolu.
• Accueillir vos patients de manière chaleureuse. Vos patients apprécieront que votre équipe entière, que ce soit les secrétaires, les réceptionnistes ou les autres membres du personnel, les accueille comme s’ils étaient des amis ou de la famille plutôt que de simples clients.

2. Ce qu’il ne faut pas faire

• Négliger le décor de votre cabinet. Est-ce que l’apparence de votre bureau reflète des bonnes choses sur votre cabinet ? Faites une liste de tous les éléments visuels qui doivent être remplacés, repeints ou améliorés. Puis mettez en place un plan d’amélioration et fixez-vous un objectif à trois mois.
• Exclure toute votre équipe des réflexions pour améliorer le service patient. Votre équipe aura une perspective différente sur la façon dont les patients voient votre cabinet. Profitez de cette ressource.
• Penser que des soins cliniques exceptionnels suffisent à retenir les patients. Ils sont importants mais ils n’impressionneront pas les patients s’ils ne sont pas accompagnés d’une excellente qualité de service.
• Hésiter à laisser des messages vocaux. N’hésitez pas à laisser un message vocal agréable si les patients ne répondent pas au téléphone. En revanche, laissez ce message à la personne concernée en direct, jamais à une autre personne.
• Oublier de remercier ceux qui se sont plaints. Qu’il y ait un vrai problème ou simplement une perception d’un problème, faites les changements nécessaires pour l’atténuer. Ensuite, contactez personnellement le patient par téléphone, e-mail ou lettre pour vous excuser à nouveau du problème, exprimez vos remerciements pour avoir attiré votre attention et expliquez exactement ce que vous avez fait pour résoudre le problème.
• Oublier les petits détails. Que ce soit en réduisant le temps d’attente, en offrant de l’eau en bouteille ou en fournissant un Wi-Fi de qualité, faites de votre mieux pour que les patients se sentent bien accueillis et à l’aise dans votre cabinet.
• Rester dans le statu quo si ça ne marche pas. Le changement peut être difficile, surtout si vous avez fonctionné d’une certaine manière pendant des années et que cela vous a toujours réussi. Soyez ouvert à de nouvelles possibilités !