Quels sont les comportements qui génèrent de l’insatisfaction chez les patients ?

Certains chirurgiens-dentistes et leurs équipes, nuisent, sans s’en rendre compte, à l’image de leur cabinet. Bien souvent, Ils perdent des patients. Pris par le flot de leurs activités quotidiennes, ils ne s’en rendent pas compte immédiatement.

Ils finissent par réaliser la situation par accident en repensant à tel ou tel patient …. C’est bien trop tard pour agir de quelque façon que ce soit !

Gérer sa patientèle n’est pas chose simple. La conserver nécessite une réelle prise de conscience des équipes et des praticiens de l’importance de leur rôle afin que leurs patients soient suffisamment satisfaits pour leur rester fidèles et à terme, qu’ils le recommandent !

Nous insistons sur 4 points qui nous paraissent importants et qui sont susceptibles de générer de l’insatisfaction chez les patients.

1. Le stress du dentiste et des équipes suite à l’introduction une nouvelle technologie

Les outils numériques sont conçus pour aider les dentistes à fournir des soins de haute qualité ce qui en soi est censé assurer une meilleure prise en charge du patient. Or, les nouveautés technologiques ne sont efficaces que s’ils elles sont correctement mises en œuvre.

L’intégration d’une nouvelle technique ou technologie nécessite souvent de l’entrainement ainsi que des aménagements organisationnels que l’équipe dentaire n’anticipe pas toujours.

Cela peut engendrer, par exemple du retard par rapport au temps réservé pour réaliser l’acte prévu.

Faute de quoi, le dentiste sera stressé. Cet état de tension rejaillira obligatoirement sur le patient. Pour ce dernier l’expérience au cabinet ne sera pas idéale…loin de là…et ce, malgré l’investissement high tech que le cabinet a fait.

L’équipe dentaire doit être hautement consciente de l’impact que cela peut avoir sur la satisfaction patiente.

Aussi, vous devez prendre le temps nécessaire pour maîtriser de nouveaux outils et mettre en place l’organisation adéquate.

2. Négliger la communication en dehors de la salle de soins

Le temps que vous (équipe dentaire) passez auprès d’un patient ne constitue qu’une partie de son expérience globale chez-vous. Si la communication est mauvaise avant et après les rendez-vous, les personnes ne se sentent pas comme étant au centre de votre attention.

Avant le rendez-vous, un courrier de bienvenue, et /ou un questionnaire médical peut être adressé afin de préparer la venue d’un nouveau patient au cabinet.

Pendant les soins, inquiétez-vous de savoir si le patient va bien, s’il est installé confortablement, s’il a des questions auxquelles vous n’auriez pas répondu.

Cette communication pleine de petites attentions fera la différence. La négliger et tomber dans une logique où seule la production au fauteuil compte est une lourde erreur.

Entre les séances, la relation peut aussi être optimisée par l’envoi de confirmations et de rappels automatisés pour les rendez-vous.

Enfin, après les soins, faire compléter un questionnaire de satisfaction est une étape, aussi, très appréciée. Elle montre à vos patients que leurs avis comptent pour vous.

Demander des retours de vos patients par rapport à leur expérience chez-vous, vous offre une occasion précieuse d’apprendre ce vous faites de bien et ce vous devez améliorer.

Après tout, le seul moyen de savoir ce que veulent les patients est de leur demander.

3. Faire la politique de l’autruche

Donner aux patients la possibilité de s’exprimer sur les plus et les moins de leurs expériences dans votre cabinet permet de recueillir une mine d’informations qui vous aideront à progresser dans votre exercice. En revanche, vous devez en tirer les leçons ainsi que votre équipe. Si votre équipe ne se reconnaît pas dans les commentaires recueillis, voir même se braque, ou ne les utilise pas pour apporter des changements positifs, vous courrez à la catastrophe ! Vos patients se sentent ignorés et il aurait mieux valu ne pas leur demander leur avis !

Si c’est le cas dans votre cabinet, vous avez un sérieux problème … !

Le temps des patients est précieux. Choisir de partager leurs opinions est une démarche volontaire de leur part, qui prouve qu’ils souhaitent entretenir une relation de confiance avec le cabinet. Si des points négatifs sont évoqués, voyez-y l’opportunité de vous améliorer. La politique de l’autruche, serait la pire attitude. Elle n’encouragerait pas les patients à être à l’aise chez -vous, ni à vous adresser du monde. Au contraire …

4. Manquer d’empathie

Il faut plus qu’un diagnostic précis et un plan de traitement efficace pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du patient.

Que vos patients reçoivent des soins préventifs au sein de votre cabinet, ou qu’ils soient traités pour quelque chose de plus grave, ils méritent écoute, empathie et respect de votre part et celle de votre équipe. Un dentiste qui se comporte de manière bourrue ou condescendante met les gens mal à l’aise. Si vous répondez à vos patients de manière froide, et sans aucune empathie, ils ne seront probablement pas impatients de revenir.

Prendre soin de vos patients commence dès le moment où ils franchissent la porte de votre cabinet et se termine par un suivi après sa visite. Vos compétences cliniques ne suffisent pas !

Travaillez l’écoute et la compréhension des attentes du patient.

Il se sentira compris et il acceptera plus facilement d’écouter vos conseils ou de réaliser le plan de traitement proposé !

Nombre de chirurgiens-dentistes n’ont pas le temps de prendre du recul sur leur activité et d’évaluer la santé de leurs propres cabinets.

Pourtant, que vous soyez praticien ou assistante, votre propre introspection peut vous aider.

Certes, cela oblige à sortir de sa zone de confort, mais quel plus beau challenge que celui de satisfaire encore plus vos patients !