Les règles d’un accueil téléphonique de qualité au cabinet d’orthodontie

L’accueil téléphonique joue un rôle majeur dans la première impression donnée au patient et aux correspondants. Il représente, en réalité, leur tout premier contact avec le cabinet. Le téléphone dans le cabinet est notre ouverture sur le monde. Son usage est quotidien et familier. Aussi, nous imaginons savoir téléphoner.

Cependant, si nous savons nous en servir (décrocher le récepteur, composer le numéro, etc.), il nous faut, en revanche, apprendre à communiquer à travers lui. Les conversations téléphoniques sont, en effet, le reflet de ce que nous faisons, de l’attention que nous portons au patient et aux correspondants et, en un mot, de qui nous sommes. Bien utilisé, le téléphone peut contribuer très positivement à l’image que nos interlocuteurs se font de notre cabinet.

Cet article s’adresse autant aux secrétaires, assistantes qu’aux praticiens.

1. Techniques de conversation téléphonique

Éliminer les obstacles physiques, verbaux et mentaux

1. Éliminer les obstacles physiques

Pour une bonne ergonomie, et afin d’éviter les mouvements non physiologiques, les pertes de temps et le stress qui en découle, l’emplacement du téléphone ne doit pas être laissé au hasard. Au secrétariat, le téléphone sera placé à gauche du plan de travail de façon à être pris de la main gauche. Avec la main droite, il sera ainsi possible de noter les messages (pour les droitières).

A ce propos, il faut toujours prévoir à proximité un bloc de post-it et un stylo.
En salle opératoire (SO), le téléphone sera toujours à portée de main de l’utilisateur (assistante ou praticien). De plus en plus, et dès que possible, il est recommandé d’utiliser les téléphones sans fil. Cela rejoint le raisonnement d’un téléphone par personne et non plus par pièce.

2. Éliminer les obstacles verbaux

Notre façon de parler, notre débit, le choix de nos mots sont tout aussi importants que le timbre de notre voix. Parlons-nous trop vite ? Trop lentement ? Marmonnons-nous ? Les patients et/ou les correspondants nous font-ils répéter ce que nous disons ? L’une des sources de distractions verbales les plus fréquentes est ce que les linguistes appellent les éléments phatiques. Il s’agit de tics inconscients comme dire : « Humm » ou « Euh » pour combler les silences qui précèdent nos interventions.

En général, ils dérangent beaucoup l’interlocuteur. L’utilisation du magnétophone peut rendre de précieux services si l’on veut se rendre compte de ces tics verbaux. Par ailleurs, surmonter les obstacles verbaux demande beaucoup d’effort et de concentration. C’est pourquoi, il faudra :

• éviter de parler trop vite,

• savoir faire des pauses,

• ajuster son débit à celui de la personne qui appelle.

• donner à travers le langage, l’image d’une personne amicale et professionnelle.

Enfin, il est bon de prendre soin de ne pas employer un vocabulaire trop spécialisé et de parler dans le langage du patient.

3. Éliminer les obstacles mentaux

Il existe un certain nombre d’obstacles mentaux inhérents à la nature même de l’activité d’un cabinet d’orthodontie. Nous n’évoquerons que ceux liés au stress et à la nervosité.

Etes-vous nerveux (se) rien qu’à l’idée de devoir répondre au téléphone alors que vous êtes occupé(e) à autre chose ? Pas de panique ! Cela est normal. On peut même le considérer comme un bon signe.

Charles Trénet à qui l’on demandait à 74 ans s’il se sentait nerveux à la veille d’un récital répondit, lui qui en avait vu bien d’autres : « Evidemment, je le suis, sinon je ne serais pas un vrai professionnel !« .

C’est la même chose dans toutes les situations du cabinet d’orthodontie et en particulier au téléphone. Ce dernier représente certes un stress supplémentaire. Même notre corps réagit au stress (accélération du rythme cardiaque, du pouls, poussée d’adrénaline, etc…). Le stress est une réaction physique normale. Il faut simplement apprendre à le gérer. Dans le cas du téléphone, il peut nuire à une bonne élocution, nous faire émettre des éléments phatiques, rendre notre voix moins claire, etc …

Si nous sommes conscients de tout cela, il nous sera plus facile de nous en débarrasser.

2. Les règles d’or pour la personne qui répond au téléphone

1. Les règles de base

Montrer un intérêt actif à ce que dit l’interlocuteur (encore plus s’il s’agit d’un chirurgien-dentiste)

• Sourire en parlant

• Etre naturel(le), non stéréotypé(e). Utiliser un langage simple

• Parler clairement, lentement et bien dans le combiné

• Essayer d’avoir un ton expressif et non monocorde .

2. La voix

C’est par la voix de la personne qui répond que les nouveaux patients et les correspondants vont se représenter l’image du cabinet. Les caractéristiques de la voix sont :

• le volume,

• le timbre,

• l’intensité,

• la hauteur.

Il n’est pas de notre propos d’entrer dans les détails techniques de la voix.
Simplement, signalons qu’avec les téléphones européens se produit une déperdition du volume. Sur un plan pratique, cela implique d’avoir toujours au téléphone une voix claire et d’un certain volume. Au téléphone, moins qu’ailleurs, il ne faut susurrer ou parler à voix basse (sans pour autant hurler dans le combiné). Cependant, soyez vigilant(e)s quand un patient est présent et peut écouter notre conversation téléphonique.

Il est également important de reconnaître le patient (ou le parent) présentant des difficultés d’audition. Dans ce seul cas, il sera recommandé d’augmenter un peu plus le volume de la voix.

Enfin, une dernière remarque pratique concernant la voix au téléphone. Le patient et les correspondants au téléphone savent reconnaître un ton enjoué, agréable ou, à l’inverse, ennuyeux ou haletant. N’oubliez jamais que « le sourire s’entend au téléphone« . Un écueil à éviter toutefois : si la voix doit être chaleureuse, il faut prêter attention de ne pas donner l’impression d’être sur un téléphone rose !

3. L’écoute active

Bien écouter est ce qui permet de s’informer sur ce que veut exactement notre interlocuteur. Au téléphone, il s’agit d’une étape primordiale. Nous devons bien être conscients de la différence entre entendre et écouter. Entendre est une réaction physique aux ondes sonores, écouter est une véritable activité où l’on prête une attention consciente à ce que l’on entend.

3. Techniques de conversation téléphonique

Tactique et stratégie : Construire une image personnalisée au téléphone

4 règles de base doivent être respectées :

1. Toujours se présenter (si le praticien décroche lui-même, dire « Docteur Martin, bonjour !« ). Si l’assistante décroche ; « Cabinet du Docteur Martin« , « Françoise à l’appareil, bonjour !« 
2. Personnaliser la conversation autant que possible.
3. Utiliser le nom du patient et aux correspondants, voire son titre, quand il en porte : « Bonjour Maître Gaillard » ou « Bonjour Docteur Durand ». Cela montre que nous reconnaissons la personne et de plus cela la valorise. (caresse psychologique). Dans certains cas, il est possible de reconnaître le patient et/ou le correspondant (ou son assistante) avant même qu’il ne se présente. C’est bien de le montrer. Mais attention ! en cas de doute, mieux vaut se taire.
4. Toujours conclure en laissant une impression chaleureuse : « Merci de votre appel, Monsieur Gaillard, bon week-end et à bientôt !« .
   Le respect permanent de ces 4 règles devient un élément essentiel pour renforcer la confiance et valoriser l’image du cabinet.

Les appels difficiles

Exemple : Le père (ou la mère) mécontent(e)

Il est certain que le téléphone est un très bon outil pour nous permettre d’établir d’excellentes relations. Toutefois, en pratique, il peut arriver de recevoir un appel d’un patient s ou de toute autre personne en colère.

Comment réagissez-vous face à une personne en colère surtout au téléphone ? Il est difficile bien sûr de rester calme. Mais, savez-vous qu’il s’agit là, en réalité, d’une opportunité pour asseoir encore plus votre image de professionnels ? Une série de comportements bien précis est à respecter :

• Ecouter complètement l’interlocuteur. Ne pas l’interrompre par des questions ou des réponses défensives. Ecouter passivement ! c’est-à-dire encourager-le à s’exprimer complètement : « je vois« , « je comprends« , « je sais » etc… L’écoute va permettre de montrer au patient et aux correspondants que vous essayez de le comprendre. (Cela ne signifie pas forcément que vous serez d’accord). Cela va aussi le calmer.

• Ne jamais argumenter avec lui : cela ne fera qu’ajouter de l’huile sur le feu. Votre attitude défensive ne fera que l’irriter davantage avec un risque d’escalade.

• Maîtriser votre envie de devenir agressif ! L’agressivité du patient retombera si vous savez rester calme. Votre calme montre que vous le respectez, que vous vous sentez concerné par son problème. Un autre point important est de remercier le patient de vous avoir fait part de son problème. Evidemment, ces remerciements doivent être sincères et sont justifiés. En effet, qui sait combien de patients (ou, encore plus grave, de correspondants) mécontents le cabinet a perdus sans même le savoir, parce que ces patient ou correspondants ne nous ont rien dit ! Prenez conscience que la personne qui vous fait part de son mécontentement rend service au cabinet.

• Faites-lui savoir que vous allez faire le mieux possible pour trouver une réponse satisfaisante et appropriée à son problème. Dites-lui que vous le rappellerez au plus tôt. Et rappelez-le, bien sûr ! Ce n’est que lorsque la personne irritée est calmée que vous pourrez trouver une solution.

4. Quelques dernières recommandations

• Certains praticiens préfèrent consacrer un moment précis pour tous les appels à donner. Nous pensons que ce système est trop rigide car il présuppose que toutes les personnes appelées soient libres à ce moment là. Ce qui n’est pas réaliste.

• Il est déconseillé de donner par téléphone des renseignements à caractère financier. Il est préférable de le faire par écrit ou de vive voix.

• Contrairement à une idée répandue qui voudrait que l’orthodontiste n’interrompe les soins sous aucun prétexte, nous considérons que quelques (rares) situations peuvent le justifier. Sauf les cas de baguage ou de collage extrêmement délicats, une courte interruption des soins ne compromettra pas votre planning. Par exemple, « l’entrée en scène » du praticien lorsqu’un correspondant appelle va lui donner un sentiment d’importance. N’oubliez pas qu’à mes yeux, vos correspondants doivent constituer la base de vos patients adressés. Vous pourrez ainsi le tranquilliser ou conseiller avec un minimum de perte de temps. Il s’agit dans ce cas de temps investi. Il va de soi que cela ne doit pas se transformer en habitude qui remettrait en question la bonne gestion de l’agenda. Là aussi, tout est question de jugement et de bon sens.

• Appeler à certaines heures. Dans le cas d’appel chez le patient, il est recommandé de le faire à des heures ou il est possible de le trouver chez lui. Je recommande également de ne pas oublier de demander les numéros de portables. A l’inverse, il est déconseillé de l’appeler sur son lieu de travail aux heures supposées de fin de journée. En effet, à ce moment-là, il risque d’être très occupé et beaucoup moins disponible. Pour les correspondants, le raisonnement reste le même. Renseignez-vous pour connaître les meilleures heures pour l’appeler. Certains chirurgiens-dentistes préfèrent d’ailleurs être contactés en dehors des heures de travail (par exemple, les jeudis après-midi)

L’objectif de cet article était de vous donner des règles simples afin d’éviter les erreurs les plus fréquentes commises au téléphone. Le but n’était pas de faire une revue complète des situations où le téléphone est utilisé au cabinet d’orthodontie ni de donner des solutions toutes faites. Nous avons simplement voulu laisser entrevoir comment cet outil, d’utilisation quotidienne, pouvait nous aider à accroître notre potentiel de patients et de correspondants, et projeter une image professionnelle.

Je suis certain que la plupart d’entre vous ont déjà un excellent accueil téléphonique. Cependant, l’amélioration doit rester continue afin de maintenir un niveau de service élevé pour vos patients et vos correspondants.