Les changements dans le domaine de l’orthodontie

Dans le monde dentaire et plus encore dans celui de l’orthodontie, le changement est quotidien et ne s’arrête jamais. Nous distinguons deux types de changements : les changements externes et les changements internes.

Voici des exemples de changements externes qui affectent les cabinets d’orthodontie :

• Les progrès et innovations technologiques

• Les nouveaux traitements offerts aux patients

• La concurrence accrue dans un environnement économique de plus en plus difficile

Parmi les changements internes, citons entre -autres :

• L’augmentation ou la baisse du chiffre d’affaires

• Le recrutement de nouvelle personne

• L’intégration d’un collaborateur ou d’un(e) associé(e)

• La création d’une nouvelle salle de soins

• La mise en place de nouvelles procédures

• L’achat d’un nouvel équipement, etc…

Chaque cabinet est différent, mais aucun cabinet n’est à l’abri des changements …

Or certains praticiens sont déroutés par tout changement. Pour d’autres, le changement permanent est moteur et devient un élément de motivation. Ce qui varie surtout d’un individu à l’autre, c’est la façon dont il réagit et fait face au changement. C’est ce qui fera toute la différence.

De nombreux orthodontistes atteignent un certain niveau de confort, dans leur cabinet, qui les entraîne dans une certaine forme d’inertie. Or, conserver les mêmes méthodes pendant plusieurs années est certes rassurant mais n’est pas toujours une bonne recette.

Il est vrai aussi, que le changement peut parfois faire peur.

Nous constatons dans de nombreux cabinets d’orthodontie que les praticiens et leurs équipes ont tendance à se raccrocher à des systèmes de gestion ainsi qu’à des stratégies de communication obsolètes. Cela a l’avantage d’être sécurisant et en même temps, c’est un frein réel au développement du cabinet.

Pourtant, certaines conséquences peuvent être désastreuses, à savoir :

• Un chiffre d’affaires en déclin

• Des patients qui ne reviennent pas

• Un turn over important dans l’équipe

• Un haut niveau de stress

• La stagnation

Peu de praticiens réalisent le danger que représente ce dernier point évoqué à savoir : la stagnation. En gros, nous constatons que les cabinets qui ne grossissent plus sont en réalité entrain de décliner et sont peu susceptibles de connaître une croissance significative dans le futur s’ils ne changent pas leurs habitudes.

Or grâce à la mise en place des systèmes de gestion appropriés, une communication basée sur des stratégies réfléchies et un bon leadership, les cabinets d’orthodontie peuvent se sortir d’une situation de croissance molle.

Les bons leaders doivent anticiper le changement et apporter les réponses en conséquence.

Voici trois exemples pour illustrer ces propos.

1. L’influence de l’emplacement

Un orthodontiste établi, ayant environ la cinquantaine, a remarqué que les recommandations provenant de trois correspondants de longue date (qui exerçaient non loin de chez lui) avaient considérablement diminué au cours des six derniers mois. Au début, il n’y avait pas beaucoup réfléchi parce que les nouveaux correspondants avec qui il collaborait, même s’ils exerçaient à de nombreux kilomètres, continuaient de beaucoup le recommander.

Une rencontre fortuite au supermarché du quartier a incité l’orthodontiste à revoir son jugement. La personne en question a déclaré que son fils, un ancien patient, s’était marié récemment et avait déménagé en banlieue. Lui et sa femme attendaient un enfant.
L’orthodontiste regarda autour de lui dans le supermarché et remarqua que la majorité des personnes avait plus de 50 ans. Il réalisa que son cabinet évoluait dans un quartier vieillissant. Ses patients avaient grandi et déménagé, et la nouvelle génération de jeunes patients vivait – et recevait probablement des soins dentaires – dans des quartiers éloignés.
L’orthodontiste aimait son cabinet et espérait y rester jusqu’à sa retraite.

L’orthodontiste se mit à observer son cabinet avec de nouvelles lunettes ce qui lui fit se poser de nombreuses questions :

• Combien de temps les patients et futurs patients mettent pour se rendre à son cabinet ?

• Combien d’enfants et d’adultes se rendent au cabinet ?

• Quelles sont les sources des recommandations ?

• Est-ce que les meilleurs correspondants continuent à beaucoup adresser ?

En effet, étant donné la durée des traitements en orthodontie, les cabinets peuvent continuer à voir leurs revenus augmenter, même lorsque les correspondants adressent moins de patients. Le cabinet pourrait être, en réalité, en train de ralentir même si financièrement il n’en ressent pas encore les conséquences.

Cela a mis en évidence l’importance de l’emplacement, aussi, pourquoi ne pas envisager un transfert du cabinet dans une zone plus adaptée ?

2. Répondre aux nouveaux services

Un autre domaine qui est en changement constant : celui de l’offre de services.
La plupart du temps, l’orthodontiste offre une gamme de services et de traitements avec lesquels il est à l’aise et s’en tient à ça, à moins qu’il existe une forte raison de changer.

Nous avons pu observer deux tendances dans les cabinets d’orthodontie :

1. Les cabinets qui ont adopté de nouveaux services et de nouvelles techniques, et qui sont en perpétuelles recherches de nouveautés à proposer à leurs patients.

2. Les cabinets qui ne changent rien à leurs habitudes, souvent en raison d’un manque d’intérêt ou par crainte de la nouveauté.

Chaque fois qu’un cabinet reste ancré dans ses habitudes, et ignorent les nouveautés dans sa pratique professionnelle, nous avons pu noter une baisse du nombre de patients.
Ainsi, la réévaluation continue des offres de services est essentielle.

Récemment, je présentais un séminaire à à Paris lorsque deux orthodontistes différents sont venus me voir pour partager leurs points de vue sur les aligneurs.

Le premier orthodontiste m’a dit que cela ne fonctionnait pas bien et que cela prenait du temps. Il préférait adresser les patients à un confrère. Sans qu’il ne réalise vraiment pourquoi, son nombre de premières consultations commençait à diminuer de façon très significative.

Le second orthodontiste, avait commencé à offrir ce service trois ans plus tôt et avait vu le revenu de son cabinet augmenter de 37%.

Il était évident qu’il était conscient du bien-fondé de cette technique et savait la conseiller à ses patients. Pour être convaincant, le praticien doit être convaincu.

3. L’importance des systèmes : une étude de cas

Pour mieux comprendre la situation vécue par un patient quand il cherche à joindre le cabinet, un consultant du Groupe Edmond Binhas a passé plusieurs appels à un cabinet X en se faisant passer pour un nouveau patient.

Au cours des cinq appels, le consultant a commencé par poser des questions sur l’orthodontie, laissant la possibilité à la personne qui décrochait le téléphone (secrétaire ou réceptionniste) de répondre aux questions et d’orienter la conversation. Or, suite à cela, aucun rendez-vous n’a été programmé. C’était préoccupant.

À chaque appel, la secrétaire ne répondait pas correctement aux questions sur les traitements orthodontiques proposés, et ne faisant pas la promotion de ce qui différenciait ce cabinet des autres cabinets etc… Clairement, son approche consistait simplement à remplir l’emploi du temps avec les personnes qui demandaient un rendez-vous.

Pour éviter ce genre de situations désastreuses et néanmoins courantes, nous vous recommandons vivement de mettre en place des scripts afin de verrouiller les standards de qualité minimum.

A retenir :

Les systèmes de gestion en orthodontie, les protocoles qui définissent les procédures du cabinet, doivent être changés ou améliorés tous les trois à cinq ans. Il a clairement été démontré que lorsque le personnel est formé pour utiliser les Scripts, les systèmes deviennent beaucoup plus efficaces. Les patients d’aujourd’hui veulent en avoir pour leur argent et ils sont prêts à prospecter plusieurs cabinets d’orthodontie avant de faire leur choix. Les méthodes qui ont fonctionné il y a quelques années sont inefficaces aujourd’hui. Les cabinets surpasseront considérablement les autres s’ils améliorent leurs systèmes de gestion tous les trois à cinq ans.

En tant que petites entreprises, les cabinets d’orthodontie sont susceptibles d’atteindre le plateau et voire même de décliner à différents moments de leur cycle de vie. Ces problèmes sont le plus souvent causés par des changements touchant trois domaines : l’emplacement, les services et les systèmes. Les cabinets d’orthodontie qui réévaluent et mettent à niveau systématiquement leurs systèmes de gestion et de communication peuvent générer une croissance spectaculaire. Avec un leadership fort, un cabinet peut adopter et réagir au changement plutôt que de l’ignorer ou de lui résister. Donc, si votre cabinet a atteint un plateau de production ou a commencé à décliner, il est temps de mener votre équipe sur la voie de la gestion efficace du changement !