La Qualité du service en Orthodontie : un VRAI Concept

La profession d’orthodontiste a considérablement évolué ces dernières années aussi bien sur les plans techniques et technologiques que sur les plans organisationnels et sociaux. Les récents événements conventionnels ne sont pas faits pour améliorer la situation.

Dans ce contexte, même si (et peut-être surtout si) votre cabinet est florissant, il est critique de prendre du recul vis-à-vis de votre mode d’exercice actuel.

En réalité, désormais, la devise « C’est quand il fait beau que l’on répare le toit » prend tout son sens. Mon expérience de consultant me démontre que, même dans les cabinets les mieux organisés, un délitement insidieux des meilleures pratiques se met souvent en place.

C’est pourquoi, une mise à jour régulière de vos systèmes organisationnels doit avoir lieu chaque année de façon systématique. En fait, cette logique concerne tous les types de cabinets.

Les 9 systèmes qui sous-tendent toute organisation peuvent être développés de façon extrêmement approfondie. Je les décris en détail lors de mes séminaires.

Dans cet article, je décrirai l’un de ceux destiné à prendre de plus en plus d’importance dans le futur : la Qualité du Service en Orthodontie, ou Q.S.O. MD Il s‘agit là, à mes yeux, du sommet de l’organisation dans les cabinets de spécialistes. N’oublions jamais que le Patient est le messager du chirurgien-dentiste référent. Toute l’expérience qu’il aura dans votre cabinet sera relatée à son praticien traitant. L’objectif de Q.S.O est donc de « ne pas tuer le messager».

La qualité du service, un concept basé sur la systématisation

Cependant, il est difficile à tangibiliser la notion de service car elle est le reflet d’un état d’esprit. Celui du « Patient d’abord ».

Quelle que soit la taille et le type de votre cabinet, il est possible de développer encore plus votre qualité de Service. Tous les cabinets qui ont mis en place ce système Q.S.O.  MD admettent que quelque chose d’intangible, d’impalpable a changé.

Cependant, nombreux sont les praticiens, les assistantes et les secrétaires qui se méprennent sur cette notion de Qualité du Service. Ce concept ne fonctionne véritablement qu’une fois que l’ensemble de systèmes organisationnels de base sont en place correctement. Mieux vaut être à l’heure régulièrement qu’offrir une boisson parce que vous êtes régulièrement en retard.

Bien sûr, votre attitude et votre personnalité, ainsi que celle de votre personnel, jouent un rôle essentiel dans la qualité du service. Cependant, si les membres du cabinet n’assurent pas en priorité le service de base, tous les efforts faits seront vains. Par ailleurs, s’ils ne suivent pas de façon systématique, en complément, un ensemble de procédures de qualité du service, tous ces efforts n’auront pas l’impact souhaité, aussi bonnes que soient leurs attentions.

Vous ne pouvez plus vous contenter qu’un patient quitte votre cabinet simplement satisfait. Cela ne suffit plus !

Votre patient doit être extrêmement, extrêmement satisfait de son passage chez vous. C’est cela que nous appelons le facteur « OUAOUH » ! Chaque visite du patient dans votre cabinet doit être pour lui une expérience marquante. Malheureusement, force est de constater que, de nos jours, la bonne qualité des traitements, à elle seule, ne suffit plus.
C’est la qualité du service offert à vos patients qui fera la différence, et qui mettra en lumière la qualité des soins que vous aurez réalisés.

Perception = réalité

Votre patient va percevoir la réalité de la qualité de vos traitements à travers la qualité du service que vous lui proposez.

La qualité du service consiste en un ensemble de micro-détails cumulés. Ils feront que le patient se sentira à l’aise au sein du cabinet, qu’il aura une expérience tellement mémorable dans votre cabinet qu’il aura envie de vous adresser ses amis ou sa famille. Mais, chers confrères que je connais bien, vous allez me répondre que vous êtes déjà surchargés, et que votre agenda est plein sur plusieurs mois.

Alors, à quoi bon ? Ma réponse est la suivante : raison de plus.

En effet, un cabinet très florissant a des charges de structure élevées et le moindre ralentissement se traduit par une baisse du niveau de revenu du praticien. D’autre part, un niveau de service élevé attire une patientèle motivée par des traitements de qualité. Vous conserverez ainsi le contrôle de votre cabinet sur du long terme.

Mais quels sont ces micro-détails dont je parle ?

Ils devraient, en réalité, être perceptibles à toutes les étapes du parcours du patient dans le cabinet.
Les questions qui vous sont proposées ci-dessous peuvent vous aider à faire un auto diagnostic du système Q.S.O. MD dans votre cabinet :

Ainsi :

• Donnez-vous suite rapidement à un appel reçu le jour même ?

• Votre secrétaire demande-t-elle à chaque patient si la séance s’est bien déroulée ?

• Quelles sont les stratégies de service mises en place pour vous assurer plus de confort à vos patients ?

• Réalisez-vous des enquêtes auprès de vos patients (enfants et parents) afin de mesurer leur niveau de satisfaction ?

• Suivez-vous, de façon effective et précise, le nombre de nouveaux patients adressés par vos correspondants ?

• Vos nouveaux patients reçoivent-ils un courrier de bienvenue ?

• Suivez-vous le nombre de patients qui ne viennent pas à leur rendez-vous ?

• Suivez-vous le nombre de patients qui arrivent en retard à leur rendez-vous ?

• Réalisez-vous des fiches d’informations personnalisées à remettre à vos patients sur l’alimentation, l’appareil de contention, le quad-hélix, etc.?

• Tenez-vous régulièrement des réunions avec votre personnel en vue de développer de nouveaux services et satisfaire vos patients ?

• Décorez-vous le cabinet en fonction des événements du calendrier ?

• Surveillez-vous les délais entre le premier appel téléphonique et la pose de l’appareillage du patient ?

• Comment gérez-vous l’urgence par téléphone ?

• Savez-vous dire non sans vexer ?

• Avez-vous un script pour la gestion des impayés ?

• Avez-vous un script expliquant le fonctionnement général de votre cabinet ?

Un principe de cohérence

Vous l’avez compris, la Qualité du Service en Orthodontie, ce n’est pas uniquement des sourires et des mercis. C’est un réel état d’esprit, une attitude mentale positive envers le patient.

Cette attitude mentale positive prend appui sur un ensemble de procédures documentées de manière extrêmement précise. D’où cette notion très importante de concept. Qui dit concept dit aussi cohérence : A quoi servirait un bouquet de fleurs posé sur la banque d’accueil, si la secrétaire fait ce que j’appelle l’accueil-cheveux : (On ne voit que les cheveux de la secrétaire car celle-ci ne daigne pas lever les yeux vers le patient qui arrive, car elle est bien plus occupée à ce moment là !). N’oubliez jamais que c’est dans votre dos alors que vous êtes en salle de soins que cela peut se passer.

A quoi servirait une belle salle d’attente, avec des fiches d’informations à disposition si lorsque le praticien est en retard et que personne ne se soucie d’en informer le patient ?
A quoi servirait de fêter Halloween, ou une quelconque autre fête, si entre deux portes le praticien et l’assistante règlent leurs comptes car depuis des mois la cohésion d’équipe n’est plus qu’une utopie !
Etc.

Je pourrais ainsi vous citer des dizaines d’exemples où ce principe de cohérence n’est pas respecté.

Dans les cabinets qui souhaitent progresser de façon continue, il y a une réelle remise en question, une réelle écoute des patients, un véritable recueil de leurs besoins, ainsi que le respect scrupuleux de scripts et de procédures. Je sais que vous le savez, mais le faites vous vraiment ? En effet, le constat fait depuis des années en tant que consultant est que la plupart des praticiens savent ce que leur équipe devrait faire. Mais ils n’arrivent pas à le faire appliquer. Cela est de nature à générer de la frustration.

C’est la systématisation des protocoles de service, du principe de cohérence et la perception par les patients de vos efforts qui donneront un résultat durable. Ce n’est qu’à ce prix que le système Qualité du Service en Orthodontie peut fonctionner efficacement. Vous n’aurez ainsi plus de patients mais un Fan Club !

Tout comme vous devez avoir un système écrit concernant la prise de rendez-vous, vous devez avoir un système documenté recensant tous les scénarios Qualité du Service.

Comme énoncé dans l’introduction, le système Q.S.O.® est l’un des systèmes clés de la nouvelle organisation d’un cabinet d’orthodontie. Tous ces systèmes même s’ils fonctionnent en autonomie sont des systèmes liés les uns aux autres en formant un tout cohérent. C’est le concept de Gestion Globale de Cabinet.

Au-delà du seul système Qualité du Service, l’objectif est de parvenir à élever le niveau de performance de l’ensemble des systèmes afin de faire reposer le cabinet sur des fondations solides. Il s’agit d’une quête constante d’amélioration en vue de tendre vers des standards de qualité de plus en plus élevés. La survie des cabinets libéraux dans le futur est à ce prix.

Docteur Edmond BINHAS