Comment éviter les obstacles à la communication avec les patients ?

Il devient de plus en plus clair pour de nombreux praticiens que les compétences non-cliniques ont un impact direct sur les perceptions du patient quant aux soins prodigués, sur la confiance accordée au praticien et sur la réussite du traitement.

Or, l’efficacité en matière de communication ne s’acquière pas en cinq minutes. Plusieurs étapes sont nécessaires pour l’améliorer. Avant toute chose, il est important d’identifier le motif des blocages rencontrés avec vos patients par le passé.

En effet, par expérience, je sais que malgré des explications qui vous semblent claires, certains d’entre eux refusent un traitement alors même qu’il s’avère nécessaire. Et, le montant des honoraires est un prétexte facile à avancer pour le patient pour refuser le traitement. Cela lui évite de donner la véritable explication de son refus. Son refus relève, en fait souvent, d’une insuffisance de communication du praticien ou de son équipe à propos du traitement.

A l’inverse, il arrive que vous n’arriviez pas à comprendre exactement ce que tentent d’exprimer certains patients. Dans votre esprit, leurs explications paraissent incompréhensibles. Dans les deux cas, quels que soient les efforts effectués de chaque côté, vous n’arrivez pas à communiquer. Des incompréhensions, sources de frustration, s’installent. Voici comment les éviter.

Pour mieux gérer les problèmes de dialogue au cabinet, voici 7 points clés qui vous permettront d’éviter certains obstacles à une bonne communication.

1. Voyez le patient comme une personne

Si vous avez une forte volonté d’optimiser la relation avec votre patient, vous devez le considérer avant tout comme une personne et non plus comme un simple cas à traiter, un rendez-vous de plus dans votre carnet ou, pire encore, comme un devis à cinq chiffres. Avoir cette envie de progresser, alors même que l’on pense n’avoir aucun problème de communication, est le secret de la réussite relationnelle.

Le premier pas à faire pour créer de bonnes conditions de communication relève de notre responsabilité de professionnels médicaux, pas de celle du patient. Ainsi, débutez toujours vos entretiens avec lui par un sujet qui ne touche pas au domaine dentaire. Choisissez celui que vous voulez : météo, sport, événements locaux, etc. Évitez toutefois, sauf cas exceptionnels, les sujets politiques ou religieux, toujours susceptibles d’être l’objet de polémiques.

Par ailleurs, vous ne pourrez pas imposer à qui que ce soit votre point de vue, même avec des explications intelligibles. Du moins dans la phase initiale de votre relation avec un patient. Aussi, admettez la légitimité de son point de vue, son droit à la maladresse et ses difficultés à vous comprendre. Si ses propos semblent orientés contre vous (jugement, critique, ordre,…), reconnaissez-lui ce droit.

En réalité, souvent, il n’a pas d’autres moyens à sa disposition pour exprimer ce qu’il a à dire à ce moment-là. Gardez à l’esprit que le patient se rend au cabinet en premier lieu pour répondre à des besoins. Il est bien attentionné … mais pour lui-même.

Ce serait une erreur de communication de lui en tenir rigueur. Toutefois, soyez attentif à ne pas confondre « service » et « esclavage ». La frontière est souvent fine entre les deux.

2. Observez votre patient

Lorsqu’ils sont confrontés à des obstacles de communication, les praticiens évitent de s’y attarder. En réalité, il y a déni du problème. Il s’agit là d’une réaction classique. Ils ne souhaitent pas ressasser cette expérience désagréable.

Pourquoi ? Car ils ressentent une perte de contrôle et ont le sentiment de perdre leur temps.

L’observation attentive, à l’inverse, permet d’évaluer l’approche la plus pertinente à adopter avec votre interlocuteur. C’est la première -et la plus importante- étape pour espérer atteindre la performance idéale en communication dans un cabinet dentaire.

L’analyse de l’état d’esprit d’un patient implique de ne pas se laisser submerger par des pensées parasites. Il est nécessaire de faire taire ce « bruit intérieur » lié, entre autres, au déroulement d’une journée de travail (stress, conflits…).

A ce jour, tous les consultants du Groupe Edmond Binhas l’enseignent à leurs clients : quand vous rencontrez des difficultés pour communiquer avec certains patients, arrêtez VRAIMENT de parler, évacuez le plus possible vos pensées négatives, concentrez-vous, OBSERVEZ et ECOUTEZ attentivement.

3. Guidez la conversation

La prochaine fois que vous serez confrontés à un patient difficile, je vous invite à vous poser ces questions :

• Que veut vraiment mon patient ? (Attention, il est important de lire entre les lignes pour comprendre ce qui n’est pas forcément exprimé)

• Quelles questions puis-je lui poser pour clarifier ses attentes réelles ?

• Ai-je donné une information ou dit quelque chose qui a pu semer la confusion dans son esprit ? (Soyez attentif à la communication verbale et non-verbale)

Une fois les réponses à ces questions obtenues, vous pourrez décider de l’approche la plus adéquate. C’est là toute la différence entre subir une discussion et la guider. L’analyse vous donne les clés pour conduire au mieux votre échange sans vous laisser enfermer par celui-ci. Observer et nommer le comportement sont un premier pas pour guider la conversation.

Dans une conversation, c’est celui qui pose les questions qui, en réalité, guide l’entretien. Il est donc plus important que ce soit le patient qui parle plus que le praticien ou l’assistante lors de la première consultation.

Guider la conversation requiert beaucoup de professionnalisme en matière de communication. Être aux commandes de l’entretien ne demande pas de se montrer expéditif mais plutôt de savoir recadrer un patient qui s’égare dans des détails qui ne relèvent pas de sa visite au cabinet. Il faut prendre conscience que l’efficacité relationnelle bien comprise peut faire gagner bien plus de temps que la seule rapidité technique.

4. Prévenez les conflits

Notre cerveau utilise des modèles, une sorte de « raccourci mental », pour traiter les informations provenant de notre environnement. Il range les évènements dans des « cases ». Ces modélisations cérébrales donnent parfois sujet à une mauvaise interprétation, souvent à l’origine de nombreux conflits. Il faut savoir prévenir ce type d’erreurs. Les interprétations tronquées s’expliquent par trois principaux schémas de pensées inconscientes et distinctes :

La généralisation :

Processus qui permet de déduire un mécanisme ou un fonctionnement général, une apparente vérité universelle à partir d’une simple expérience personnelle : « Avec les patients, je n’ai jamais de chance ».

La sélection :

Processus par lequel nous ne retenons que certaines informations et en excluons d’autres.

Exemple : le patient nous indique qu’il craint que le traitement l’oblige à s’absenter de son travail, qu’il lui fasse mal et qu’il lui coûte cher. Le praticien ne retient que l’objection du prix : « Vous trouvez que c’est cher ! »

La distorsion :

Processus qui permet de percevoir et de transformer la réalité pour lui donner un sens : « Il ne m’a pas regardé, donc il ne m’apprécie pas ».

Si vous dites à quelqu’un : « Cette assistante ne se comporte jamais comme je le souhaiterais », vous enfermez cette personne dans une généralisation qui la prive de toute possibilité de changement à vos yeux. Vous cataloguez l’individu et restez ancré dans un bruit intérieur négatif.

Si vous déclarez : « Il vaut mieux ne pas discuter avec ce prothésiste sinon cela va dégénérer », vous opérez alors une sélection. En clôturant toute possibilité de dialogue, vous envenimez une situation déjà tendue. Vous éliminez la possibilité d’une amélioration de vos rapports.

Et si vous dites : « Il ne m’a pas porté la moindre attention, il me méprise », vous êtes dans un processus de distorsion qui risque de ternir la relation avec la personne.

5. Développez votre empathie

L’un des secrets consiste à « lire entre les lignes » les propos d’un patient quand il ne s’exprime pas clairement. Soyez attentif à sa communication non verbale pour l’inciter à se livrer davantage.

L’empathie est une qualité humaine et non pas une technique. Vous devez avant tout avoir de la considération pour vos patients. Vous devez chercher à les comprendre en pénétrant leurs schémas de pensée et leurs modes de fonctionnement. L’analyse de vos propres ressorts émotionnels vous donnera également plus de facilité à décoder le mode de fonctionnement de votre interlocuteur. Mais pour l’heure, pensez à adopter une véritable posture d’écoute là où d’autres ne font que s’écouter.

Un praticien empathique sait détecter et retenir une information personnelle ou professionnelle sur son patient, et ce dès le premier contact. Ainsi, vous le rassurez et gagnez sa confiance. En rebondissant sur ses propos, vous lui prouvez que vous lui accordez de l’importance.

Pour cela :

1. Reconnaissez les signes d’un état émotionnel chez le patient. Lorsque celui-ci vous semble marquant, explorez-le en posant des questions ouvertes (qui appellent des développements dans la réponse).

2. Nommez (pour vous) l’émotion que vous avez identifiée : un patient se montre arrogant, un autre est au bord des larmes, un autre encore est stressé, etc…

3. Acceptez cette émotion quelle qu’elle soit, tant qu’elle reste respectueuse.

Ces étapes vous placent dans une attitude empathique vis-à-vis des patients. N’oubliez pas de combiner la « prestation technique » à la « dimension humaine ». Offrez votre aide et votre soutien aussi bien sur le plan médical que relationnel.

Toutefois, il convient de distinguer sympathie et empathie. La sympathie consiste à être toujours d’accord avec le patient. L’empathie implique de comprendre sa position mais pas forcément de la partager. Dans ces dernier cas, il est critique d’affirmer votre point de vue s’il est différent.

6. Surmontez les objections

Les patients ne se présenteront jamais au cabinet avec une liste toute prête de questions auxquelles vous n’avez plus qu’à répondre par « oui » ou par « non ». D’où la nécessité pour vous d’établir une méthode de planification des traitements répondant aux objections les plus fréquentes.

Nous connaissons tous les plus redondantes : le temps requis, le prix, la gêne occasionnée, le retour au travail, leur apparence pendant et après les soins… Je vous conseille donc d’y réfléchir, par anticipation, dès l’étude de cas, durant la mise au point du plan de traitement.

La phase de présentation donne aux patients l’opportunité de découvrir avec vous les bénéfices du traitement. Soulignez les bienfaits de ce dernier à court et moyen terme. Évitez de leur faire prendre une décision trop hâtive, sans qu’ils puissent en comprendre parfaitement tous les aspects. Penser à la façon dont vous allez informer le patient est un élément clé lorsque VOUS PRÉPAREZ son plan de traitement.

L’erreur est humaine mais ne cessez jamais d’essayer, de corriger et de recommencer. Au fil des jours, vous verrez que vos patients comprendront encore mieux les traitements et se montreront plus ouverts.

Enfin, n’abordez pas le sujet des honoraires avant qu’ils ne connaissent suffisamment tous les bienfaits et la valeur ajoutée de la thérapeutique proposée. Ce n’est qu’à cette condition qu’ils seront à même d’apprécier la justesse de vos honoraires.

7. Améliorez votre rapport à l’argent

Rappelons-nous que le cabinet dentaire prend la forme d’une entreprise non pas de notre fait, mais bien en raison des contraintes externes : augmentation des frais fixes (en particulier des charges sociales), changement des comportements des patients (consommateurs de santé), etc…

En développant notre aptitude à communiquer et en créant des plans de financement équitables, nous ouvrons la porte à une dentisterie de qualité pour de nombreuses personnes. La seule condition : une qualité de traitement à la hauteur du prix demandé.
Ma devise est la suivante :

« Soit vos honoraires sont justifiés et vous devez en être fiers, soit ils ne le sont pas et dans ce cas, baissez-les ».

C’est aussi simple que ça. Vous perdrez votre efficacité relationnelle si, au fond de vous, vous jugez vos honoraires trop élevés !!! Peut-être confondons-nous la préoccupation légitime pour l’argent avec un manque d’attention et de compréhension à l’égard de notre patient. Rien n’est moins vrai. C’est même plutôt le contraire.

Pensez à planifier très tôt un entretien honnête et ouvert sur la façon dont sont évalués les honoraires, sont établies les ententes financières et sont effectués les paiements. Le rapport des patients vis-à-vis de votre politique financière évoluera. Souvenez-vous que ces transformations dépendent exclusivement et uniquement de vous.