9 façons d’améliorer les compétences au téléphone

Le téléphone sonne. L’assistante répond enfin, visiblement agacée par la sonnerie. Avant même de savoir ce dont il s’agit, elle demande au patient de rappeler dans 15 minutes. Il le fait… Puis elle le met en attente pendant encore 10 minutes avant de finalement demander comment elle peut aider.

Le problème s’énonce ainsi : le patient a disparu depuis longtemps, avant qu’elle ne revienne sur la ligne, et est probablement déjà au téléphone avec un autre cabinet…

Ce n’est pas une façon concevable de gérer les appels téléphoniques, à moins bien sûr, que vous vouliez contrarier les patients potentiels et développer les cabinets de vos confrères.

Lorsque les patients appellent votre cabinet, ils ne veulent pas être mis en attente avant même d’avoir eu l’occasion de dire bonjour, et ils ne veulent certainement pas rappeler seulement pour savoir que vous n’avez toujours pas de temps à leur consacrer.

Ils veulent parler avec une personne professionnelle et serviable, qui est heureuse de prendre leur appel et de planifier leur rendez-vous ou de répondre à leurs questions.

Malheureusement, de nombreux cabinets dentaires ne perçoivent pas l’importance des compétences au téléphone et des opportunités que représente chaque appel téléphonique.

Au lieu de cela, ils voient les appels téléphoniques comme une perturbation et préfèrent les gérer le plus rapidement possible afin qu’ils puissent se concentrer sur les activités de la journée. Cette attitude coûte probablement très cher à ces cabinets.

Avec un peu de formation, les membres de votre équipe peuvent améliorer considérablement leurs compétences au téléphone.

Voici neuf conseils pour vous aider à démarrer.

1. Ne considérez pas les appels téléphoniques comme des interruptions dans votre journée de travail

Lorsque les patients appellent, ils peuvent ressentir l’impression de déranger la personne qui répond au téléphone. Ils entendent les soupirs et remarquent les longues pauses. Le membre distrait de l’équipe qui décroche de cette façon, ne se contente pas d’être impoli, toute son attitude signifie «je n’apprécie pas votre appel ou votre activité», ce qui est une excellente façon de garantir que les patients ne téléphoneront plus jamais.

Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent que le fait de répondre correctement aux appels téléphoniques est crucial pour le développement et la réputation du cabinet.

Toute l’équipe doit se mobiliser pour offrir un service de qualité exceptionnel à chaque patient potentiel (et existant) qui appelle.

2. Écoutez

Peu importe l’intensité de votre journée, vous devez prendre le temps d’écouter les patients lorsqu’ils appellent votre cabinet. Ne cherchez pas systématiquement à abréger cet appel. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce que le patient a à vous dire. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez l’aider et comprenez ses préoccupations ou problèmes éventuels. Profitez de l’occasion pour établir une vraie connexion avec lui.

3. Soyez patient

Aussi tentant que cela puisse être, ne terminez pas les phrases des patients pour eux. Ils sauront que vous essayez d’abréger l’appel. Donnez-leur le temps dont ils ont besoin pour expliquer leur situation, puis dites-leur comment votre cabinet peut aider. L’appel téléphonique peut prendre un peu plus de temps, mais il sera rentable à long terme.

4. Utilisez des mots positifs

Ne dites jamais «non» à un patient (ou «je ne peux pas»). Si le patient souhaite un rendez-vous en soirée et que votre cabinet n’ouvre pas à ces heures, mentionnez les heures flexibles que vous avez à leur disposition. Travaillez avec les patients pour trouver une solution aux obstacles et faites en sorte de trouver un compromis pour fixer un rendez-vous.

5. Parlez clairement et efficacement

Rappelez-vous, des nuances de langage qui sont à peine perceptibles en face à face, peuvent devenir très prononcées au téléphone. Formez votre équipe à parler clairement, professionnellement, et avec enthousiasme. Les membres de l’équipe doivent répondre au téléphone comme s’ils accueillaient la personne en face à face, ce qui signifie aussi, avec le sourire.

6. Connaissez les produits et services du cabinet

Lorsque les patients appellent votre cabinet, ils ont souvent des questions sur les services et les traitements que vous proposez. Si le membre de l’équipe qui répond à l’appel ne sait pas répondre à leurs questions, les patients ne seront pas rassurés.

Assurez-vous que les membres de l’équipe peuvent parler des traitements classiques tels que les couronnes, les obturations, les implants, certains types de prothèses, le blanchiment ..mais aussi tous les autres aspects tels que les ententes financières ou les mutuelles.

Bien évidemment, toutes les réponses ne peuvent être données par téléphone, seulement des généralités.

Pour faciliter cela, envisagez de créer une sorte de F.A.Q. avec une liste de questions qui sont fréquemment posées. Les membres de l’équipe peuvent s’y référer lorsqu’ils parlent avec des patients.

7. Gardez votre sang-froid

Quand un patient en colère appelle votre cabinet, vous ne pouvez pas réagir émotionnellement ou être sur la défensive. Rappelez-vous que ce n’est pas personnel. Si vous restez calme et vous vous concentrez sur la résolution du problème, que ce soit pour une personne qui souffre et qui a besoin de soins dentaires d’urgence ou une personne qui ne comprend pas les frais d’une facture ou son devis …

Ces patients retrouveront probablement leur calme avant la fin de la conversation. Donnez-leur suffisamment de temps pour expliquer la situation et faites ce que vous pouvez pour les aider.

8. Rédigez des scripts

Prenez le temps de rédiger des scripts téléphoniques pour plusieurs situations. Cela aidera les membres de l’équipe à savoir exactement ce qu’il faut dire aux patients lorsqu’ils appellent, peu importe la raison, sans avoir à chercher les bons termes. Mais rappelez-vous que les patients veulent avoir une conversation normale. Les membres de l’équipe doivent savoir évoquer les scénarios de façon naturelle, tout en délivrant aux patients un message cohérent, énonçant les faits de façon claire et concise.

9. Tenez vos promesses

Lorsque vous dites à un patient que vous ou un autre membre de l’équipe rappellera avant midi avec les réponses aux informations demandées, rappelez vraiment avant midi. Si vous oubliez et rappelez trois jours plus tard, il est fort probable qu’un cabinet ait déjà répondu aux questions du patient à votre place.

Maintenant que vous savez comment améliorer vos compétences au téléphone, il vous appartient de savoir si votre cabinet est performant.

Référez vous aux 9 points cités, et demandez à chacun des membres de l’équipe de s’auto-évaluer… Vous obtiendrez ainsi une « tendance » de la façon dont est géré le téléphone au sein du cabinet.