Gestion des situations difficiles avec les patients

En tant que responsable de l’accueil physique et téléphonique des patients, vous êtes en prise directe avec leurs remarques, objections, inquiétudes et exigences. Vous devez même parfois faire face à des situations d’agressivité ou des pressions.

Appartient au(x) cycle(s) :

Présentation de la formation

En tant que responsable de l’accueil physique et téléphonique des patients, vous êtes en prise directe avec leurs remarques, objections, inquiétudes et exigences. Vous devez même parfois faire face à des situations d’agressivité ou des pressions.
Rendez-vous manqués, délais trop longs, retards, stress financier, peur du dentiste etc…. : les patients peuvent manifester des signes d’insatisfaction pour de nombreuses raisons.
Ce module de formation vous fournira une palette d’outils et de techniques de communication visant à anticiper, identifier, et surmonter ces situations difficiles, et à en trouver une issue positive aussi bien pour le cabinet que pour le patient.

Objectifs

A l’issue de ce module, les participants seront capables de :
 

  • Repérer les signes d’insatisfaction des patients
  • Prévenir les risques de mécontentement
  • Identifier les situations difficiles pour mieux les anticiper et les résoudre
  • Accueillir les remarques des patients et proposer des solutions
  • Apprendre à dire non et gérer les situations de crise avec bienveillance

Contenu de la formation

  • La typologie des patients dits « difficiles »
  • L’identification des moments stratégiques et « à risque » dans le circuit du patient
  • Les vertus de l’écoute et de la reformulation
  • Comment accueillir les émotions et oser dire sans juger
  • Les scripts clés pour faire face aux situations difficiles les plus fréquentes
  • La méthode R.R.T pour savoir dire non avec bienveillance

Méthodes pédagogiques

  • Apports méthodologiques
  • Alternance d’apports théoriques et pratiques
  • Études de cas et ateliers
  • Suivi pédagogique

Chaque participant aura accès à son matériel pédagogique dans un espace dédié accessible sur notre site internet.

Evaluation

  • Auto-positionnement
  • Quiz/QCM 
  • Bilan d’acquisition post-formation

Durée

2 jours indissociables :

  • Jour 1 : jeudi 14 mai 2020 (9h00 – 12h30 / 14h00 – 17h30)
  • Jour 2 : jeudi 18 juin 2020 (9h00 – 12h30 / 14h00 – 17h30)
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