Les 3 clés de la fidélisation patients

C’est une banalité de dire qu’aujourd’hui les comportements des patients et de leurs parents, sous la pression des médias, ont changé. Ils n’hésitent plus à comparer ou à téléphoner pour demander un prix par téléphone. Certains parlent même de patient- zappeur. Dès lors, la question se pose pour le praticien de savoir comment donner envie à ses futurs patients de venir à son cabinet, d’y revenir et même de le recommander.

La première clé du problème est la satisfaction du patient.

En effet un patient, (ou plus souvent ses parents) insatisfait(s), non seulement risque(nt) de ne pas revenir mais en plus de faire savoir son insatisfaction à son réseau de relations.

Ceci dit, la seule satisfaction du patient ne suffit pas à générer la recommandation. Pour pouvoir l’obtenir, il faut deux autres facteurs clés. Le premier est la confiance du patient et de ses parents, et le second son implication dans les traitements réalisés pour lui au cabinet.

1. Première clé de la fidélisation : la satisfaction

La satisfaction du patient provient d’une différence entre la qualité de service attendue et la qualité de service perçue. Ainsi, un délai d’une semaine pour proposer un rendez-vous n’est ni bien ni mal a priori. Cela dépend des attentes de vos patients. La satisfaction résulte de la différence entre les attentes et la perception du service.

Un patient sera satisfait si ses attentes ont été non seulement satisfaites mais dépassées. C’est pourquoi, l’on parle de qualité perçue. Vous pouvez avoir bien accueilli le patient, l’avoir bien soigné, avoir le sentiment que tout s’est bien déroulé…et le patient peut être déçu.

Malgré tous vos efforts, ce qu’il retiendra de sa visite dans votre cabinet ce sont les deux enfants (d’une autre famille, bien sûr) qu’il a trouvé bruyants et qui ont mis ses nerfs à rude épreuve dans la salle d’attente. Il est donc indispensable pour satisfaire vos patients de connaître leurs attentes et de les comprendre, autrement dit d’avoir de l’empathie pour eux.

L’empathie et la découverte du patient

Il ne faut pas confondre l’empathie et la sympathie. L’empathie est la capacité d’entrer dans l’univers de l’autre pour le comprendre et ressentir les choses de son point de vue. La sympathie est d’être d’accord toujours avec lui et d’accepter sans nuances ce qu’il pense. La différence est essentielle. Comprendre son patient, ce n’est pas forcément partager son point de vue, mais c’est le comprendre.

Ainsi, vous ne partagerez sans doute pas la « peur du traitement » avec vos patients, mais il est indispensable de comprendre les enfants qui ressentent cette appréhension pour mieux les soigner. La pratique de l’empathie demande de se rendre disponible, attentif et sensible, bref de s’ouvrir à l’autre. Et pour cela, il est indispensable d’une part de ne pas être perturbé ou préoccupé à ce moment-là et de d’autre part de conduire l’entretien de façon structurée.

Un patient qui vient pour la première fois dans votre cabinet découvre ce dernier, le praticien, l’assistante. Les premiers échanges sont essentiels, ils permettent la rencontre et idéalement le partage des attentes. Mais pour que cela se produise, le premier entretien – lors de la première consultation – doit être conduit avec méthode. C’est pourquoi nous proposons une démarche en deux temps :

1. L’écoute

2. L’information

1. Premier temps de la 1ère consultation : l’écoute

Dans ce premier temps, il est indispensable tout d’abord d’accueillir le patient et ses parents de personne à personne et non pas directement de praticien (« Docteur ») à patient.

Le principe fondamental de la découverte réciproque est d’écouter avant de parler. C’est seulement à partir du moment où il se sentira compris, qu’il aura le sentiment que vous faites l’effort de le comprendre et de le reconnaître dans sa particularité d’individu. A ce moment-là, vous pourrez ensemble arriver à une conclusion commune qui servira de base à l’établissement d’un contrat moral ou formel.

2. Second temps de la 1ère consultation : L’information du patient

Dans le premier temps, c’est donc vous qui avez écouté votre patient (et ses parents), et vous l’avez examiné. Maintenant, ils pourront vous accorder leur écoute. Vous allez pouvoir leur parler des problèmes rencontrés et du traitement. Le moment est venu de retrouver un vocabulaire commun – celui du patient et de faire corps avec lui.

A cette fin, partagez avec votre patient et ses parents le diagnostic. Envisagez avec eux les risques du non traitement. L’information du patient et des parents doit leur permettre de vous donner leur consentement de façon éclairée. S’il existe des risques liés au traitement, il est indispensable d’en informer le patient. L’acceptation du patient se construit à travers l’émergence d’un climat de confiance et de coopération, et aussi à travers une parfaite compréhension du traitement.

2. Seconde clé de la fidélisation : la confiance

La confiance en quelqu’un est la capacité de se fier à ce dernier sans raison fondée ou preuves suffisantes.

Clarifions les rôles. La relation à instaurer avec le patient, les parents est une relation de transparence. Vous éclairez le patient, il décide. Ce n’est pas à vous de décider pour le patient. Vous devez informer le patient de ses problèmes orthodontiques, et lui proposer un traitement qui y répond. Le patient décide de faire le traitement ou non. S’il s’engage dans son traitement à vos côtés, il doit le faire selon les règles du cabinet.

Autre exemple extrêmement important, le financement d’un traitement. Vous devez informer le patient du montant et de la durée du traitement. C’est théoriquement de la responsabilité du patient de s’organiser pour le paiement en fonction des divers remboursements et de ses possibilités.

Bien sûr, il vous appartient de trouver avec lui une entente sur les modalités de paiements de façon à LUI faciliter la réalisation d’un traitement. Sur ce point, nous conseillons d’informer le patient dès que possible de votre mode de fonctionnement. Nous vous recommandons de contractualiser tous les aspects financiers dans vos relations avec les patients.

3. Troisième clé de la fidélisation : l’implication dans la réussite du traitement

Le patient doit bien sûr comprendre qu’il doit coopérer avec vous pour le bon déroulement de ses soins. A minima, il doit être présent au rendez-vous, s’asseoir sur le fauteuil, tenir la bouche ouverte, suivre vos directives pendant les soins …

Impliquer le patient dans la réalisation de ses soins ne s’improvise pas. Avoir un comportement éthique consiste à présenter votre vision des traitements à vos patients en les laissant libre d’y adhérer ou pas.

L’implication s’obtient par l’éducation du patient

L’éducation du patient fait partie intégrante de votre prestation de soin. En effet, comment un patient, voire des parents, peuvent-il donner un consentement de façon éclairée sans connaissances minimales sur le traitement ?

Pour être en mesure de s’engager dans un traitement en toute responsabilité, un patient se doit de recevoir une éducation sur ses responsabilités. A ce titre, éduquer vos patients est de votre responsabilité. Continuez les efforts pour l’éducation des patients de manière cohérente, grâce à des supports écrits, plaquettes et autres fiches d’information.

Rappelez à vos patients la nécessité d’une bonne coopération de leur part, de l’importance du port des auxiliaires, et d’une bonne hygiène bucco-dentaire. L’important réside dans le fait de montrer vos efforts pour obtenir le meilleur résultat possible.

Soyez l’avocat de votre patient. Cela est vital dans ses périodes économiques difficiles. Faites face à ces nouveaux changements avec lucidité. Sentez-vous mieux. Cela rejaillira inévitablement sur tous ceux qui vous entourent.

Aussi pensez à relayer votre communication verbale par une communication écrite. Distribuez des fiches de présentation sur les pathologies et sur les traitements. Simplifiez votre vocabulaire au maximum, en évitant les termes techniques. Vous pouvez même mettre à disposition ces fiches sur votre site Internet. Lequel devra bien entendu se conformer à la charte édictée par le conseil de l’ordre.

Voilà jetées les bases de la fidélisation et de la communication avec les patients. Nous souhaitons qu’elles vous évitent de nombreuses erreurs très classiques dans les rapports avec les patients. Toutefois, l’application est beaucoup plus difficile. Ce n’est que par une longue pratique régulière et beaucoup d’attention que vous arriverez à acquérir la maîtrise dans ce domaine.

Veillez à ce que les besoins de vos patients soient reconnus avec soin. Ecoutez-les. Soyez prêts à recommander les traitements que vous maîtrisez et en lesquels vous croyez.

Répondez à toutes leurs interrogations de manière à valider votre position d’expert.